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**INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
La Negociación
Actitudes para la negociación
tipos de negociación
Ganar - Ganar
Ganar - perder
Suma - Cero
Perder - perder
Etapas
Apertura
Desarrollo
Preparación
Cierre
Claves para garantizar una negociación exitosa
Reconocer las alternativas
pensar en acciones de concertación
Jerarquizar los intereses
escoger la mejor opción para concertar
Entorno de la negociación
Medición de satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Queja
Reclamo
Peticion
Servicio de información y atención
Análisis de insatisfacción
Preventivas
Mejora continua
Correctivas
Mejoramiento de competitividad en le mercado
Proyección de nuevos clientes
Oferta de servicio o producto
Planear estrategias de venta
El Conflicto
Como enfrentarlo
A escuchar y argumentar
Tomar decisiones
Aprender a ser objetivos y analizar
Aprender a recapacitar
Tipos de conflicto
interpersonal
Intrapersonal
Manejo y resolución
Comunicación
Capacitación
Agradecimiento
Fidelidad
Paciencia
Elemento del conflicto
Problemas
Procesos
persona o personas
Momento de Verdad
Clasificación
Momento brillante
Comunicativo agradable empático
Momento critico
Interferencias, distorsionan el acto comunicativo
Una correcta actitud
Realizar su labor con agrado
Generar empatía
Asumir una actitud amistosa
Actitud de escucha activa
Inteligencia Emocional:
Inteligencia múltiple
solucionar problemas y emociones
Base de la comunicación de las emociones
Cabeza
piensa, comprende, reflexión interna y del desarrollo
corazón
es ilógico, es puro sentimiento
Cerebro Emocional
Autónomo
Movilización rápida de energía
Hormonal
producción de hormonas aumenta el flujo sanguíneo
Conductual
Movimientos musculares que responden a una situación
Inteligencia emocional
proceso de aprendizaje, es lento se ve a lo largo de la vida. se aprende las vivencias
Inteligencia aplicada
Hablar y no juzgar
Ser sincero sin herir al otro
Escuchar atentamente
Practicar lo que se dice
Argumentar sin ofender
