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INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Cliente-Empresa-1024x659 (inteligencia…
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
capacidad de :
Dominar las emociones para actuar de forma asertiva.
características
iniciativa
aprender de las enseñanzas
trabajo en equipo
ser coherentes
coordinar pensamientos + emociones
cerebro
dirige respuestas emocionales
conductual
autonoma
hormonal
interviene en la comunicación
cabeza (piensa)
corazón (siente )
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA MEJORAR
medios
queja
reclamos
petición
planeacion de recursos
marketing
mejorar producto y servicios
oferta de servicio
ATENCIÓN AL CLIENTE
prevenir
mejorar continuamente
Permite corregir
LA NEGOCIACIÓN
Comunicación para llegar a un fin común que beneficie a todos
HABILIDADES
confianza en si mismo
inteligencia emocional
entusiasmo
ETAPAS
2.apertura
3.desarrollo
1.preparacion-planeacion
4.cierre
TIPOS
2.ganar-perder
beneficios no contemplados para cerrar trato
3.suma cero
ambas partes ceden
1.ganar-ganar
ambas partes felices
4.perder-perder
no hay acuerdo
CLAVE DEL EXITO
acciones concertacion-ceder facilitar acuerdo
buscar alternativas que beneficien a ambas partes
reconocer alternativas
propuestas
sugerencias -mejoras
jerarquizar intereses-prioridades
ACTITUDES
dialogo
argumentacion
ENTORNO
espacio que se desarrolla la negociacion
ambiente
PROCESO
conciliar ,llenar expectativas
MOMENTO DE VERDAD
1 impresión sobre la calidad de un servicio
clasificación
Brillante
bien atendido
percepción favorable
agradable
critico
mal atendido
ignorado
correcta actitud
escucha activa
empatia
cortesia
cuidar cada detalle
EL CONFLICTO
se genera por la falta de COMUNICACION
TIPOS
interpersonal
en desacuerdo con los demas
intrapersonal
insatisfecho consigo mismo
ayuda sicologica
FUENTE
desacuerdo
MALA COMUNICACION
objetivos inalcanzables
VARIABLES
resistencia al cambio
normatividad
clima organizacional
SOLUCIONES
paciencia
COMUNICACIÓN-ESCUCHAR
buena actitud
negociar-ser objetivos
