Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Interacción con el cliente (image (La capacidad de una persona (comprender…
Interacción con el cliente
Es la imaginacion del cliente hacia la empresa si cumple con sus espectativas o necesidades
Momentos Brillantes
la percepción del cliente es muy favorable, cumple con las expectativas o necesidades
Momentos Criticos
la percepcion del cliente es muy defavorable,afecta la imagen de la organizacion generando perdidas
Correcta Actitud
asumir una actitud de escucha activa
generar empatia
brindar información veraz exacta y oportuna
emplear siempre expreciones de cortesia y agradecimiento
cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad
asumir una reclamación como una posibilidad de mejoramiento
realizar su labor con agrado
asumir una actitud mistosa
estar atento y dar respuesta
Queja
Peticion
Reclamo
Conocer los procesos comerciales y operativos
Admisión y entrega de pedidos
oferta del servicio o producto
proyeccion de nuevos clientes
indagación sobre otras empresas
planear estrategias de venta
habilidad para definir ofertas y promociones
creacion o mejoramiento de productos
atencion al cliente
preventivas
mejora continua
correctivas
La capacidad de una persona
comprender
Emociones
asumir
dominar
aprender
controlar
Inteligencia(Gradner)
habilidad de solucionar
problemas
emociones
Emoción(Merani)
estado complejo que incluye cambios fisiológicos
pulso
exitacion
respiracion
perturbacion
Morris y alfabetizacion
experiencias vividas y radica en
emociones
destrezas sociales
empatia
capacidad de automotivacion
su primera identidad de aprendizaje es el hogar
Inteligencia aplicada
escucha atentamente
hablar y no juzgar
ser sincero sin herir al otro
practicar lo que se dice
argumentar sin ofender
respuestas emocionales (carison)
conductual
autonomo
hormonal
tipos de conflicto
interpersonales
intrapersonales
para enfrentar un conflicto es necesario
aprender a escuchar y argumentar
tomar decisiones
aprender a ser objetivos y analizar
aprender a recapacitar
elementos del conflicto
problemas
proceso
persona o personas
manejo y resolución
paciencia
retroalimentacion
capacitacion
cooperacion
comunicacion
imponer
evitar, retirarse
actitudes para la negociacion
positivas
escucha activa
argumentacion
objetivo común
negativas
intimidacion
puntos de vistas intrasigentes
actuaciones agresivas
propender por el dialogo
tipos de negociacion
ganar-perder
sumar cero
gana-gana
perder-perder
habilidades básicas para la negociacion
creatividad
agilidad para toma de decisiones
confianza en si mismo
inteligencia emocional
prudencia
respeto
etapas para la negociacion
preparacion
apertura
desarrollo
cierre
claves para garantizar una negociación excelente
reconocer las alternativas
pensar en acciones de concertacion
jerarquizar los intereses
escoger la mejor opción para concretar
plantear acciones de mejoramientos
