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MEMO CCF COMMUNICATION ORALE (ANALYSER UNE SITUATION DE COMMUNICATION (LES…
MEMO CCF COMMUNICATION ORALE
ANALYSER UNE SITUATION DE COMMUNICATION
LES TYPES DE COMMUNICATION
ASCENDANTE
DESCENDANTE
TRANSVERSALE
LES ACTEURS
LE CONTEXTE (SPATIAL, TEMPOREL, SOCIAL, CULTUREL)
LA RELATION
COMMERCIALE
SYMÉTRIQUE
ASYMÉTRIQUE DE POUVOIR
ASYMÉTRIQUE D'INFORMATIONS
HIÉRARCHIQUE DISTANCIÉE
LES FORMES DE COMMUNICATION
INTERNE OU EXTERNE
INTERPERSONNELLE OU DE GROUPE OU DE MASSE (SELON LA CIBLE VISÉE)
FORMELLE OU INFORMELLE (SELON LE CANAL ET LE SUPPORT UTILISÉS)
LES ENJEUX
IDENTITAIRE
RELATIONNEL
D'INFLUENCE
TERRITORIAL
OPÉRATIONNEL (L'ACTEUR CHERCHE À OBTENIR UN RÉSULTAT)
INFORMATIONNEL (L'ACTEUR CHERCHE À TRANSMETTRE OU À OBTENIR UNE INFORMATION)
LES STRATÉGIES
DE COOPÉRATION
D'OPPOSITION
D'ALIGNEMENT
D'INFLUENCE
D'ÉVITEMENT
LES TYPES D'ARGUMENT
D'ANALOGIE
DE COMMUNAUTÉ
DE CADRAGE
D'AUTORITÉ
LANGAGES UTILISÉS
REGISTRE
COURA NT
SOUTENU
FAMILIER
ÉLOCUTION
RYTHME DE LA VOIX, TON, DÉBIT, SILENCE,...
PARALANGAGE
TENUE DU CORPS, REGARD, GESTE,...
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
ÉCOUTE ACTIVE
QUESTIONNEMENT
REFORMULATION
EMPATHIE
OUTILS DE COMMUNICATION
PLAQUETTE DE L'ENTREPRISE, BLOC NOTE, TÉLÉPHONE,...
ANALYSER UNE RÉUNION
FORMES
INFORMATION
ÉCHANGE/DISCUSSION
RÉSOLUTION DE PROBLÈME
DE DÉCISION
TECHNIQUES D'ANIMATION
EXPOSÉ
TOUR DE TABLE
FRACTIONNEMENT
BRAINSTORMING
STYLES D'ANIMATION
DIRECTIF
NON DIRECTIF
PARTICIPATIF
ANALYSER UN CONFLIT
NATURE
D'INTÉRÊT
DE POUVOIR
CULTUREL
DE PERSONNALITÉ
FORME
OUVERT
LATENT
ATTITUDES
CONTESTATION / COMPÉTITION
ÉVITEMENT
ACCEPTATION
COMPROMIS
MODALITÉS DE DÉPASSEMENT DU CONFLIT
MÉDIATION
NÉGOCIATION
ARBITRAGE
EN PLUS VOIR CHAPITRE 8 : ACCUEILLIR EN FACE À FACE, AU TÉLÉPHONE ET VIA LES MÉDIAS D'INFORMATION
ÉTAPES À RESPECTER
FILTRER,TRANSFERT D'APPEL, MISE EN ATTENTE, PRISE DE MESSAGE
CHARTE D'ACCUEIL
ORGANISATION MATÉRIELLE