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Diseño y gestión de servicios 13 (La naturaleza de los servicios…
Diseño y gestión de servicios 13
La naturaleza de los servicios
Las industrias de servicios están en todas partes
Categorías de la mezcla de servicios
Bien puro tangible
Bien tangible con servicios adicionales
Híbrido.
Servicio principal con bienes y servicios secundarios
Servicio puro
Características distintivas de los servicios
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
VARIABILIDAD
CADUCIDAD
Las nuevas realidades de los servicios
Una relación cambiante con los clientes
AUMENTO EN EL PODER DE DECISIÓN DE LOS CLIENTES
COPRODUCCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS CLIENTES
Excelencia en el marketing de servicios
Marketing de excelencia
marketing externo
marketing interno
marketing interactivo
Las mejores prácticas de las principales
empresas de servicios
CONCEPTO ESTRATÉGICO
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
ALTOS ESTÁNDARES
NIVELES DE RENTABILIDAD
SISTEMAS DE CONTROL
SATISFACCIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
Diferenciación de servicios
OPCIONES DE SERVICIO: PRIMARIO Y SECUNDARIO
Gestión de la calidad
de servicio
Gestión de las expectativas del cliente
La brecha entre las expectativas del cliente y la percepción de la dirección
La brecha entre la percepción de la dirección y la especificación de calidad del servicio.
La brecha entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega del mismo.
La brecha entre la entrega del servicio y las comunicaciones al exterior.
La brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado.
Incorporación de las tecnologías de autoservicio (SST)
Gestión de servicios de apoyo a productos
Identificación y satisfacción de las necesidades
de los clientes
Estrategia de servicio postventa
EVOLUCIÓN DEL SERVICIO A CLIENTES
EL IMPERATIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Gerardo Gabriel Torres Vargas. Cap.13