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Processos de Desenho de Serviço (Gerenciamento da Disponibilidade (Medium…
Processos de Desenho de Serviço
Coordenação do Desenho
Alinhar Estratégia do Serviço
Gerenciar as Atividades
Duas Abordagens
Todo Ciclo de Desenho
Definir/Manter Políticas e Métodos
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho
Coordenar atividades de desenho
Gerenciar aspectos e riscos de desenho
Melhorar desenho de serviço
Para cada Desenho
Planejar desenho
Coordenar Desenho
Monitorar Desenho
Revisar desenhos e Assegurar transmissão dos PDS
Papel
Gerente de Desenho de Serviço
Dono + Gerente
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerencia a informação contida no Catálogo
Catálogo
BD
Documento Estruturado
Papel
Gerente de Catálogo de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
Assegura
A mensuração consistente
Serviços
Performances
Tipos
Requisitos de Nível de Serviço (SLR)
Coleta/Compreende
Nível de Serviço dos Clientes
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Acordo Escrito
Provedor de Serviço de TI
Cliente de TI
Acordo de Nível Operacional (OLA)
Acordo
Provedor de Serviços de TI
Outra parte da Mesma Organização
Contratos de Suporte
Contrato formal
Provedor de Serviços de TI
Terceiro (fornecedor)
Plano de Melhoria de Serviço
Engloba todos os
Processos
Processos
Gerenciamento da Disponibilidade
Assegura a disponibilidade
Níveis Acordados
Tipos
Medium Time To Repair/Tempo Médio para Reparo (MTTR)
Tempo médio
Desde o momento que a falha é detectada
Medium Time To Restore/Tempo Médio para Restaurar o Serviço (MTRS)
MTTR + Tempo que leva para voltar a funcionar
Sustentabilidade
Medium Time Between Failures/ Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)
Serviço Funciona Normalmente
Medium Time Between Service Incidents/Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço
Ocorrência entre dois incidentes
Confiabilidade
Papel
Gerente de Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Assegura a Infraestrutura
Papel
Gerente de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI
Recuperação do Serviço
Com tempo acordado
Papel
Gerente de Continuidade de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos Dados
ISO 27001
Papel
Gerente de Segurança
Gerenciamento de Fornecedores
Fornecedores alinhados ao negócio
Papel
Gerente de Fornecedores
Pacote de Desenho de Serviço
Detalha
Aspectos/Requisitos
Implementados