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CENTRO DE SERVICIOS (Los principales beneficios de una correcta…
CENTRO DE SERVICIOS
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Estructura
Estructura lógica
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists…
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
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Estructura física. De acuerdo con estos factores, existen distintas opciones que el Centro de Servicios puede adoptar:
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El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas, dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:
Call Center
Centro de Soporte (Help Desk)
Centro de Servicios (Service Desk)
Implementación
La implementación de un Centro de Servicios
requiere una meticulosa planificación.
En primera instancia deben
establecerse los siguientes puntos:
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Estructura
Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda de que su función principal consiste en gestionar la relación con los clientes y usuarios, manteniéndoles puntualmente informados de todos aquellos procesos de su interés.