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CRM×CS (◆不可欠◆ メンバー 独り立ち (①ミッションが分かる 組織の中での役割が分かる （＝CRM全体設計が分かる）,…
CRM×CS
◆不可欠◆
メンバー
独り立ち
①ミッションが分かる
組織の中での役割が分かる
（＝CRM全体設計が分かる）
②目指す理想像が描ける
③理想像とのGAPを認識できる
④解決策を講じられる
（最小のコストで最大の成果を出せる）
⑤他チームと連携して動ける
⑥外部パートナー様と連携して動ける
成果シミュレーション、交渉ができる
⑦成果や結果を計測でき
次の1手を講じられる
⑧仕組化ができる
他チームの強み
CCチーム
発送チーム
リピート
新規
メールチームの
強み
顧客の感情が
分かる
表現方法の幅がある
VOCを活用できる
メールチーム
成果のためにに活用
全社に共有
・・・
顧客のあらゆる変化を
感じ取れる
期待される
成果は？
A：継続率UP
素敵な暮らしをしてもらう
効果を感じてもらう
安心してもらう
親しみをもってもらう
好感を持ってもらう
解約関連
解約理由を把握する
お客様のタイプ別
※タイプ軸設定も
年齢別
回数別
解約を止める
解約を思い起こさせない
芽を早めに摘み取る
解約を思いとどまる
再度ケアしようと思ってもらう
気持ちよくサービスを利用してもらう
★効率化はここに含まれると想定
価値ある体験をしていると
感じてもらう
B：クロス率アップ
※ケア用品が加わることで
状態がよくなることが分かり
提案ができる
問い合わせに対して
提案できる
提案事例が
まとまっている
ケーススタディが複数ある
提案例を
増やせている
自社商品知識がある
弱い点を把握し補強する
他社商品のことを
知っている
提案例を試せている
→CC協力依頼か
どんな人に
提案したらいいか
分かる
例）CRMで売ろうとしている商品を
念押しプッシュする
反応がよかったケースを把握できている