White Paper: Kundenservice der Zukunft

Thesen

Dimensionen des Kundenservice

  1. Zielgruppe
  1. Gliederung

Zusammenfassung (Management Summary)

  1. Recherche

Whitepaper Eigenschaften

Welche Informationslage darf ich voraussetzen?

Thema ? (Bezug zum Unternehmen und Expertise aufzeigen)

Womit verschaffe ich meinem Leser einen echten Nutzen?

Wie verschaffe ich dem Papier Glaubwürdigkeit ?

Flüssige Sprache

Kein Marketingbalast

Konkreter Nutzwert

Typen

Problemlösung

(Fall)-Studie

Marktforschung

Anwenderbeschreibung

Umfang: 5-15 Seiten

Analyse

Die Customer Journey endet nicht beim Kauf

Einleitung (Definition, Bedeutung des Themas)

Erarbeitung des Thema vom Allgemeinen zum Speziellen (Hauptteil)

Abwägung (Diskussion der Pros und Contras)

Nutzenargumentation (Mehrwert des vorgestellten Themas für den Leser)

Beispiel(e)

Fazit

Inhaltsverzeichnis

Exkurse

Ein übersichtliches Layout und klare Überschriften können das Inhaltsverzeichnis bisweilen leicht ersetzen.

KI wird den Menschen nicht ersetzen

Konzern IT-Strukturen bremsen Innovation

Pilotieren und ausprobieren schaffen Innovation

Digitale Transformation geht nur agil/iterativ

Konzernrichtlinien verhindern kurzfristige Piloten

Produkte werden immer ähnlicher: Markterfolg wird zunehmend über Kundenservice entschieden

Es braucht eine integrierte Customer-Journey-Sicht aus Sales und Aftersales

Kundenservice wird häufig nur als Kostenfaktor gesehen

Die heutigen Kontaktvermeidungsstrategien werden durch Kontaktsuchstrategien ersetzt

Ein langer Kundenlebenszyklus beginnt beim Verkauf und enden (möglichst) nie

CRM

Erhöhung der Customer Intimacy

Self Service

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Omnichannel Kommunikation

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Digital Customer Experience

Kundenservice dient der Schaffung und Stärkung von Customer Intimacy

1) Von Kundensegmenten geleitet Angebote unterbreiten.
Das richtige Kundensegment mit dem richtigen Angebot existierender Produkte oder Services ansprechen. Marketingkampagnen automatisieren.
Informationen nutzen, die aus einer erhöhten Vielfalt von Datenquellen abgeleitet sind.

2) Der Stimme des Kunden folgen Produkte oder Services auf die Bedürfnisse von Kundensegmenten
zuschneiden.
Sofort auf Informationen aus Kundenstimmungen reagieren. Informationen aus unstrukturierten Daten nutzen.

3) Den Kunden zum Produkt leiten.
Relevanten Kontext und Kanal beim Angebot existierender Produkte oder Services an Einzelkunden berücksichtigen.
Vorschläge dynamisch auf den Kundenbedarf zuschneiden.
Informationen aus Echtzeitdaten und neuen externen Datenquellen nutzen

4) Ein differenzierendes Kundenerlebnis schaffen. Produkte oder Services anbieten, die auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, unter Berücksichtigung von Kontext und Kanal Produkte und Services kont. verbessern.
Informationen aus unstrukturierten Echtzeitdaten nutzen

  1. Womit fange ich an, wie gehe ich vor, um einen guten Kundenservice aufzubauen?

Der Kundenservice-Entscheider hat ein Problem
Das Whitepaper greift die Probleme auf und bietet konkrete Lösungsansätze

Welche Zielgruppe will ich ansprechen?

Kundenservice wird schlecht bewertet

Kundenservice ist teuer

Kundenservice nutzt nur einen Kanal (Telefonie)

Weiß nicht wie der Kundenservice digitalisiert /neu organisiert werden kann

Entscheider /Verantwortlicher für Kundenservice

Die Konkurrenz ist im Kundenservice besser

Erkennt nicht die Bedeutung des Kundenservices für sein Business

Starke Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden

Worauf kommt es bei der Organisation von Kundenservice an?

Was macht guten Kundenservice aus?
Kenne ich die Ansprüche von Kunden an Kundenservice?

  1. Welche Bedeutung hat Kundenservice für mein Business?
  1. Was ist guter Kundenservice aus Sicht der Kunden

Integrierte Kundenperspektive: Marketing, Vertrieb und Kundenservice gehören zusammen

Groß denken, in Schritten handeln

Story

  1. Kundenservice wird immer wichtiger

Druck für Investition in Kundenservice steigt, um wettberwerbsfähig zu bleiben

Wo/wie anfangen, ohne zu überfordern

Wir helfen, das ganze anzugehen und agil zu Ergebnissen zu kommen

  1. Kundenanforderungen ändern sich schnell Trend + Zukunft

Digitalisierung