White Paper: Kundenservice der Zukunft
Thesen
Dimensionen des Kundenservice
- Zielgruppe
- Gliederung
Zusammenfassung (Management Summary)
- Recherche
Whitepaper Eigenschaften
Welche Informationslage darf ich voraussetzen?
Thema ? (Bezug zum Unternehmen und Expertise aufzeigen)
Womit verschaffe ich meinem Leser einen echten Nutzen?
Wie verschaffe ich dem Papier Glaubwürdigkeit ?
Flüssige Sprache
Kein Marketingbalast
Konkreter Nutzwert
Typen
Problemlösung
(Fall)-Studie
Marktforschung
Anwenderbeschreibung
Umfang: 5-15 Seiten
Analyse
Die Customer Journey endet nicht beim Kauf
Einleitung (Definition, Bedeutung des Themas)
Erarbeitung des Thema vom Allgemeinen zum Speziellen (Hauptteil)
Abwägung (Diskussion der Pros und Contras)
Nutzenargumentation (Mehrwert des vorgestellten Themas für den Leser)
Beispiel(e)
Fazit
Inhaltsverzeichnis
Exkurse
Ein übersichtliches Layout und klare Überschriften können das Inhaltsverzeichnis bisweilen leicht ersetzen.
KI wird den Menschen nicht ersetzen
Konzern IT-Strukturen bremsen Innovation
Pilotieren und ausprobieren schaffen Innovation
Digitale Transformation geht nur agil/iterativ
Konzernrichtlinien verhindern kurzfristige Piloten
Produkte werden immer ähnlicher: Markterfolg wird zunehmend über Kundenservice entschieden
Es braucht eine integrierte Customer-Journey-Sicht aus Sales und Aftersales
Kundenservice wird häufig nur als Kostenfaktor gesehen
Die heutigen Kontaktvermeidungsstrategien werden durch Kontaktsuchstrategien ersetzt
Ein langer Kundenlebenszyklus beginnt beim Verkauf und enden (möglichst) nie
CRM
Erhöhung der Customer Intimacy
Self Service
click to edit
Omnichannel Kommunikation
click to edit
Digital Customer Experience
Kundenservice dient der Schaffung und Stärkung von Customer Intimacy
1) Von Kundensegmenten geleitet Angebote unterbreiten.
Das richtige Kundensegment mit dem richtigen Angebot existierender Produkte oder Services ansprechen. Marketingkampagnen automatisieren.
Informationen nutzen, die aus einer erhöhten Vielfalt von Datenquellen abgeleitet sind.
2) Der Stimme des Kunden folgen Produkte oder Services auf die Bedürfnisse von Kundensegmenten
zuschneiden.
Sofort auf Informationen aus Kundenstimmungen reagieren. Informationen aus unstrukturierten Daten nutzen.
3) Den Kunden zum Produkt leiten.
Relevanten Kontext und Kanal beim Angebot existierender Produkte oder Services an Einzelkunden berücksichtigen.
Vorschläge dynamisch auf den Kundenbedarf zuschneiden.
Informationen aus Echtzeitdaten und neuen externen Datenquellen nutzen
4) Ein differenzierendes Kundenerlebnis schaffen. Produkte oder Services anbieten, die auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, unter Berücksichtigung von Kontext und Kanal Produkte und Services kont. verbessern.
Informationen aus unstrukturierten Echtzeitdaten nutzen
- Womit fange ich an, wie gehe ich vor, um einen guten Kundenservice aufzubauen?
Der Kundenservice-Entscheider hat ein Problem
Das Whitepaper greift die Probleme auf und bietet konkrete Lösungsansätze
Welche Zielgruppe will ich ansprechen?
Kundenservice wird schlecht bewertet
Kundenservice ist teuer
Kundenservice nutzt nur einen Kanal (Telefonie)
Weiß nicht wie der Kundenservice digitalisiert /neu organisiert werden kann
Entscheider /Verantwortlicher für Kundenservice
Die Konkurrenz ist im Kundenservice besser
Erkennt nicht die Bedeutung des Kundenservices für sein Business
Starke Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden
Worauf kommt es bei der Organisation von Kundenservice an?
Was macht guten Kundenservice aus?
Kenne ich die Ansprüche von Kunden an Kundenservice?
- Welche Bedeutung hat Kundenservice für mein Business?
- Was ist guter Kundenservice aus Sicht der Kunden
Integrierte Kundenperspektive: Marketing, Vertrieb und Kundenservice gehören zusammen
Groß denken, in Schritten handeln
Story
- Kundenservice wird immer wichtiger
Druck für Investition in Kundenservice steigt, um wettberwerbsfähig zu bleiben
Wo/wie anfangen, ohne zu überfordern
Wir helfen, das ganze anzugehen und agil zu Ergebnissen zu kommen
- Kundenanforderungen ändern sich schnell Trend + Zukunft
Digitalisierung