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Continual service improvement processes (Actividades de proceso, métodos y…

- - - - Reunir los datos
      - Procesar los datos
    - - Analizar la información y los datos
      - Presente y use la información
    - - Identificar la estrategia de mejora
      - Definir lo que se medirá
    - - Implementar la mejora
  - - - Definir y administrar los 7 pasos
    - - Identificar oportunidades de mejora para los servicios, procesos, etc.
      - Reducir costos de proporcionar servicios
      - Identificar lo que se debe medir, analizar e informar
      - Revisar continuamente los logros del servicio
- - - - Seguir los KPIs
      - Uso de tecnologías generadoras de informes
      - Convertir los datos en el formato requerido y para la audiencia requerida
      - Uso de información para desarrollar la idea del rendimiento
      - Es importante comprender el impacto de ese componente en la infraestructura y servicio de TI
    - - ¿Qué formato se requiere para la salida?
      - ¿Qué formato se requiere para la salida?
      - ¿Cuál es la frecuencia de procesamiento de los datos?
      - ¿Qué herramientas y sistemas se pueden usar para el procesamiento de datos?
      - ¿Cómo evaluamos la precisión de los datos procesados?
    - - Automático
      - Manual
    - - OLAs
      - Catálogo de servicios
      - SLAs
      - Lista de métricas, KPI, CSF, objetivos y metas
      - Datos recopilados
  - - - Requiere habilidades y experiencia
      - Se verifica contra las metas y objetivos
      - Transforma la información en conocimiento
    - - Analizar las cifras
      - Encontrar anomalías o resultados pobres para mejorarlo
      - Conocimiento de la información
      - Se requiere
        
        Concentración
        
        Conocimiento
        
        Habilidades
        
        Experiencia
    - - Revisión del PIR
        
        Revisión de documentación de respaldo
        
        Conciencia general entre el personal y servicios
      - Compilar los resultados y evaluar las tendencias
      - Garantizar que los objetivos se han cumplidos
      - Reuniones internas
  - - - Monitoreo por medio de aplicaciones, sistemas y herramientas
      - Es importante la exactitud e integridad
      - La cantidad es el objetivo del monitoreo del CSI
      - Se enfoca en la efectividad y eficiencia
      - Identificar dónde hacer las mejoras a nivel de servicio
    - - Implicaciones
        
        El monitoreo de CSI cambiará con el tiempo
        
        Operación del Servicio y CSI construyen un proceso para ponerse de acuerdo
    - - Métricas de proceso
      - Métricas tecnológicas
      - Métricas de servicio
  - - - Tomar en cuenta
        
        Planes de acción
        
        Revisiones
        
        Monitoreo
        
        Evaluaciones
        
        Informes
        
        Oportunidades
      - Considerar a la audiencia objetivo
      - Identificar las excepciones al servicio
      - Implica presentación de información
        
        nivel correcto
        
        proporcionando valor
        
        formato comprensible
    - - Alta dirección
      - TI interno
      - Clientes
      - Proveedores
    - - Falta de un resumen ejecutivo
      - Los informes no están vinculados a ninguna base
      - El formato no es el que la gente quiere
      - Los informes se presentan en términos no comprensibles
      - Todos reciben el mismo informe
      - Se proporcionan demasiados datos de soporte
  - - - Servicio
      - Proceso
      - Tecnología
    - - Hablar con el negocio, clientes y administración
      - Utilizar un catálogo de servicios y SLR
      - Medir lo importante para el negocio
      - Hazlo simple
    - - Visión, misión, metas y objetivos
      - CSF, KPI, métricas y mediciones
      - Visión corporativa, misión, metas y objetivos
      - Objetivos de nivel de servicio
      - Personal del proveedor de servicios
  - - - Presentación de caso de negocio
      - Integración con gestión de cambios
      - Priorización de actividades
      - Integración con otras etapas del ciclo de vida
      - Aprobación de actividades
      - Orientación sobre gestión de proyecto
    - - niveles
        
        Pensadores estratégicos
        
        Vicepresidentes y directores
        
        Gerentes y supervisores de alto nivel
        
        Miembros del personal y líderes de equi
  - - - Objetivos estratégicos
      - Objetivos técnicos
      - Visión general
    - - ¿Cómo pueden las mejoras en TI permitir que se logre la visión empresarial?
      - ¿Por qué queremos medir para mejorar?
      - ¿Qué estamos tratando de lograr para el negocio como un todo?
    - - Planes de negocio y estrategia
      - Declaración de misión y visión
      - Metas y objetivos corporativos y departamentales
      - Entre otros...
- - - - CSF: Costo de proporcionar el servicio, reducido
      - KPI: Porcentaje de disminución en el costo total de la prestación del servicio
    - - CSF: Resultados requeridos de los servicios de TI
      - KPI: Aumento del 3% en la satisfacción del cliente
    - - CSF: Oportunidades de mejora identificadas
      - KPI: Porcentaje de mejora en defectos