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CitiBank & Evaluación de Desempeño (Nuevo Cuadro de Evaluación…
CitiBank & Evaluación de Desempeño
Frits Segers
Presidente Citi California
Lisa Johnson
Jefa de Zona LA
James McGaran
Director de Oficina
Zona de LA
Distrito Financiero
1985-Como SubDir Oficina
1986 Director
1992 Director Of Distrito Financiero
Resultados OverExpected 4yrs in a Row
1996 Se incluyen Indicadores No Financieros
Resultados de Satisfacción del Cliente no en línea con los financieros
Nuevo Cuadro de Evaluación
Indicadores Financieros
Sistema contable
Ingresos y Margen
Indicadores de Implantación de la Estrategia
Ingresos por segemento estratégico
Satisfacción del Cliente
Entrevistas Telefónicas
25 clientes
Servicio Oficina
Banca Telefónica
ATMs
Indicador crítico que impacta resultados financieros futuros
Indicadores de Control
Auditorías Internas
Personas y compromiso personal
No Cuantificables
Determinadas por el Jefe del Dir
Esfuerzos proactivos del Dir en pro de
la Comunicación
Formación
Modelo a imitar
Evaluación de James
Todo "Sobre Par"
Satisfacción del Cliente "Par"
Califiación Final o Global?
Características de Buenos Indicadores
Precisos
Objetivo
Oportuno
Comprensible
Congruente
Lo más importante son las personas y las acciones y comportamientos que se detonan
Lo que mides es lo que consigues
Control e Info Dir
Sistemas de Control Estratégico: Control Diagnóstico