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Retención en el proceso de marketing del e-commerce (Tácticas de retención…
Retención en el proceso de marketing del e-commerce
Elementos claves para retencion de clientes
Satisfacción
es la medida en que los productos y servicios cumplen o sobrepasan las expectativas de los clientes
Online Disponibles: Encuestas y redes sociales
Acciones a realizar: Atención de solicitudes y cumplimiento de niveles de servicio ofrecido
Engagement
Online Disponibles:
Reportes de transaccionalidad
Informacion sobre perfiles de usuarios
comunicacion personalizada
programas de lealtad
Avisos de carritos de compra abandonados
Son las acciones necesarias para entender el perfil de los clientes y provocar la reincidencia de compra a traves de comunicacion y ofertas personalizadas
Monitores de niveles de satisfacción
Comunicar las promesas de servicio:
Una vez que se entienden las expectativas de servicio se debe comunicar claramente a los clientes.
Entender expectativas:
Realizar un estudio de mercado en el que se puedan obtener referencias respecto a los niveles de servicio provisto
Cumplir niveles de servicio:
Asegurar que los tiempos de entrega se cumplan, el producto sea lo que el cliente adquirio, dar seguimiento, servicio y atención despues de la compra.
Tácticas de retención de clientes
Perfil del cliente:
características del cliente y agrupacion por segmentos de mercado.
Transacciones:
Registro de transacciones historicas diferenciando por producto, frecuencia, valor monetario, antiguedad de la operacion
Voz de cliente
Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio y herramientas para el manejo de la reputacion de la empresa online.
Tendencias:
Fuentes de referencias del sitio popularidad.
Comparativos:
Informacion de terceros para identificar mejores practicas y tacticas efectivas.