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CENTRO DE SERVICIOS (Implementación (Cuáles son las necesidades., Si se…
CENTRO DE SERVICIOS
Introducción y Objetivos
clientes demandan
soporte al servicio
de alta calidad, eficiente
y continuo e independiente
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- Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
- Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
- Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI
Implementación
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Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
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ESTRUCTURA
Estructura lógica
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists…
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Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
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Control de la unidad
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Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.
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