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少力設計：資源有限照樣創新！ 奧入瀨溪流酒店的集客祕訣 (少力設計：資源不多時的創新思考 (1.相對於傳統做法， 如何以有限資源解決客戶的痛點？…
少力設計：資源有限照樣創新！
奧入瀨溪流酒店的集客祕訣
2018年4月經理人：政大科管與智財所-蕭瑞麟
p.144-p.147
少力設計：資源不多時的創新思考
1.相對於傳統做法，
如何以有限資源解決客戶的痛點？
2.如何轉換有限資源，優化顧客旅程？
3.如何引進在地資源強化服務體驗？
從顧客旅程看旅館業的服務創新
奧入瀨溪流酒店的少力設計
1.入住
(1)專人處理入住，
旅客至休息區品嘗青森蘋果茶
(2)提升行李推車，讓旅客自助服務
(3)不使用備品就能嘗取1000元環保回饋券
2.餐點
1.空地改為露天朝食，
活化閒置資源
2.以青森蘋果為主題，
研發各種菜單
3.既有的之森之神話吊鐘變為下午茶主題，
創造特色
3.活動
(1)以國家公園為基地，安排苔蘚之旅、
溯溪賞瀑健行
(2)與鄰近十和田市現代美術館聯盟，
安排一日行程
(3)冬天安排冰瀑行、夜光冰景
4.設施
(1)沒有外景的房間設計成苔蘇套房，
增加體驗感
(2)每間房配有按摩機，
舒緩白天戶外行程的疲勞
5.退房
(1)搭乘專屬接駁車到附近青森屋再住3天，
體驗主題活動
(2)青森以年節、睡魔祭等表源為主題，
使遊客從寧靜的自然風景轉換成熱鬧的節慶文化
傳統旅館
1.入住
(1)進入旅館後要排隊等候，
缺乏休息區
(2)員工每日會更換床單、毛巾
2.餐點
(1)旅館餐廳提供標準的早晚餐
(2)有些旅館會提供當地特色料理
3.活動
(1)旅客以旅館為主到附近自行遊玩
(2)跟櫃台索取資訊或代訂活動
4.設施
(1)星級旅館會提供健身房、
按摩、美容、游泳池等服務
5.退房
(1)整頓行李，繼續其他自己安排的旅程，
或是直接回家
從顧客旅程著手
調整流程和服務內容，
削減入住和餐點的不滿
1.名利雙收
一般入住模式：到櫃台check in，拿到key，
行李自提/服務人員幫送，小費給/不給，給多少都是困惑
考慮到旅客的「痛點」，
星野在奧入瀨溪流酒店安排了「無痛入住」的流程
2.無中生由
一般旅館的餐廳：提供制式化3餐
活動閒置資源，找出讓都市客「嘗鮮」的理由，
使得沒特色的餐點也變得很出色
e.g.旅館內大型暖爐鐘：森之神話，岡本太郎所創
(吊爐上有溪流、精靈、鳥獸、磨菇等抽象圖形)
大廳取名「森之神話餐廳」
配上一系列有巧思的下午茶
「森之神話」同名的吊鐘造型起司蛋糕
礦泉水質的「湧泉咖啡」
蛋白裹核桃，灑上抹茶粉的「小青苔」點心」
每季推出青森蘋果入味的菜色
設立以蘋果為主題的自助餐廳
「青森蘋果Kitchen」
探索周遭環境和資源，
擴大活動和體驗的可能
3.借地使力
奧入瀨溪
洋溢幸福的青苔小世界，
田中美穗所作
沿溪的苔蘚保育地
苔蘚達人丹羽裕之，安排苔蘚之旅
晨間單車溯溪
森之學校：請攝影師分享森林拍攝技巧
星空鑑賞：以高儃數望遠鏡觀星
溪釣體驗
八甲田山蔦之林漫步
讓都市人不必費用準備，直接參與套裝行程，
就能參與夢寐以求的戶外活動
十和田市現代美術館
普立茲克建築獎：Prizker Architecture Prize
星野配合美術館設立Arts Cube(藝立方)
產官合作，由政府提供交通協助，吸引遊客進住
4.放大小幸
一般旅館：只提供住宿基本設施，如公共自動洗衣機
星野配合館內安排的各種郊外活動，
用有限成本去放大「小幸福」
房內：按摩機，緩和小腿的酸痛
3間室內溫泉：2間隔日男女湯交換，
1間男女分時段進入
房間：沒有窗景的，搭苔蘚之旅的熱潮，
裝潢以綠色為主，床單、地毯、擺飾、衛浴都以苔蘚為主題
5.相輔相成
在青森縣的八甲田山另一頭，
也接管了另一家旅館「青森屋」
旅客在奧入瀨溪流酒店度過世外桃源般的寧靜之後，
還可以前往青森屋，再花3天去感受當地睡魔祭典表演
兩家旅館相輔相成，
讓旅客滿心期望兩地各3天的度假行程
日本星野集團下的奧入瀨溪流飯店
原業者因團客漸少，僅靠散客，忍痛轉讓
日本青森縣十和田市，商家全靠4月-11月遊客