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Serviços: conceitos, características, natureza (Classificação dos Serviços…
Serviços: conceitos, características, natureza
Conceitos de Serviços
Clark e johnston
Como o serviço é percebido
Lovelock e Wright
Desempenho que cria benefício por Meio de Mudança
Grönroos
Atividades de natureza intangível entre cliente e empregados
Características e Natureza dos Serviços
Quatro Características Básicas
Serviços são Intangíveis
Não é Possível Tocar
Serviços são Atividades ou uma Série de Atividades
Processo de Produção Invisível
Parte Visível é Resultado da Produção de Serviço
Serviço é Produzido e Consumido Simultaneamente
Não é Possível Manter Serviço em Estoque
O Cliente Participa do Processo de Produção
Cliente é um Recurso do Processo Produtivo
Classificação dos Serviços
Grau de Tangibilidade ou Intangibilidade do Serviço
Realiza Algo Físico e Tangível
Realiza Processos com Maior Intangibilidade
Destinatário Direto do Processo de Serviço
Clientes Não se Envolvem no Processo de Produção
Tempo e Lugar da Entrega do Serviço
Preferências no Momento da Compra e Entrega
Grau de Personalização ou Padronização
Atende as Necessidades e Preferências de Cada Cliente
Medida na Qual Oferta e Demanda Estão em Equilíbrio
Demanda Constante
Flutuações
Categorias de Processos de Serviços
Processamento
Com Pessoas
Ações Tangíveis Sobre Pessoas
Com Bens
Ações Tangíveis Sobre Bens e Posses de Clientes
Com Estimulo Mental
Ações Intangíveis Dirigidas a Mente das Pessoas
Entretenimento
Com Informações
Ações Intangíveis Dirigidas a Bens do Cliente
Informações
Duas Categorias são Processadas
Pessoas
Objetos
Benefícios dos Serviços
Principal Desafio das Organizações
Unir Ações
Pacotes
Foco nos Processos
Reservas
Serviço de Restaurante
Solicitações por Telefone
Diferença Entre Bem e Serviço
Intangibilidade
Incapazes de Serem Tocados
Gera uma Experiência
Avaliação com Reações e Sentimentos
Inseparabilidade
Conexão Física do Provedor de Serviços
Heterogeneidade
Difícil Controle da Qualidade
Variação da Interação do Cliente com o Mesmo Fornecedor
Perecibilidade
Serviços Não vendidos Deixam de Existir
Impossível Estocagem