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ITIL v3 (3 - Base teórica (Habilidades organizacionais / Ativos (Processos…

- - - - Por ser um guia, não especifica procedimentos, não é uma receita de bolo
  - - - 26 processos
    - - 4 funções
    - - São executadas por papéis
    - - Responsável pela execução dos processos
  - - - Quer dizer que o serviço serve para alguma coisa, ou seja, que o serviço tem um propósito
    - - Quer dizer que eu dou garantias de uso para este serviço, ou seja, eu tenho garantias e especificações que garantem que este serviço vai funcionar
- - - - Integrar a TI com o negócio através de requisitos identificados e resultados esperados
      - Desenvolver estratégias para alcançar metas e objetivos da organização através de serviços de TI
    - - (SLP) Service Level Package / Pacote de Nível de Serviços
        
        A equação UTILIDADE + GARANTIA é o que compõe o nível definido no Service Level Package
        
        SLP é um nível definido de utilidade e garantia para um pacote de serviço específico
  - - - (SLP) Service Level Package
    - - Transformar objetos estratégicos em um projeto de serviço, para levá-los às próximas fases do ciclo de vida. Desenhar a arquitetura do serviço
      - Desenhar novas soluções ou a evolução de soluções já existentes
      - Projetar arquiteturas de tecnologias e sistemas de gerenciamento necessários para prover os serviços
      - Realizar a estratégia em termos concretos
      - Identificar métricas e desenvolver métodos de mensuração
    - - Service Design Package
        
        É um caderno de especificações do serviço
        
        Tem acordos de níveis de serviço entre a TI e o Cliente
        
        Estratégia de implantação
        
        Detalhes arquiteturais
        
        Topologia do serviço
        
        Recursos humanos necessários para dar suporte ao serviço que está sendo gerado
  - - - Avalia, teste e valida o serviço, para levá-lo ao ambiente de produção de maneira efetiva
      - Foco no gerenciamento de mudanças
      - Pega as especificações do desenho do serviço e colocar o serviço para rodar
    - - Service Design Package
    - - Não existe saída específica para o service transition
        
        Mas o resultado esperado desta atividade é o serviço em produção, validado, testado e implantado
  - - - Opera os serviços de forma eficiente e efetiva, de acordo com o SLA estabelecido, garantindo a entrega de valor para o cliente
      - É onde o cliente percebe de fato o valor agregado ao serviço de TI
        
        É quando o serviço está funcionando que o cliente percebe o valor
        
        É no Service Operation
      - Entregar, de fato, valor ao negócio, dentro dos níveis de serviço acordaddos
      - Gerencia aplicações, tecnologia e infraestrutura para suportar a entrega dos serviços
  - - - Localiza oportunidades para a melhoria de fraquezas ou falhas identificadas dentro de qualquer um dos estágios do ciclo de vida
- - - - Quais serviços devem ser oferecidos?
      - Para que, os serviços devem ser oferecidos?
      - Como se diferencias dos concorrentes?
      - Como criar valor para os interessados no serviço?
      - Como alocar recursos de forma eficiente?
    - - Os 4 P's da Estratégia
        
        Perspectiva
        
        É a visão que a organização tem sofre o mercado
        
        É definida a visão e missão da organização
        
        Posição
        
        Descreve a decisão sobre qual imagem a organização quer passar para os clientes
        
        Padrão
        
        Descreve a maneira de fazer as coisas/ações consistentes ao longo do tempo
        
        Confiabilidade
        
        Transparência
        
        etc
        
        Plano
        
        Traduz a estratégia para ações
      - Competitividade e espaços de Mercado
        
        É preciso se enxergar em um mercado competitivo e se antecipar aos seu concorrentes
        
        Um espaço de mercado representa um conjunto de oportunidades para provedores de serviço entregarem valor aos clientes através de um ou mais serviços
      - Valor do serviço
        
        É definido em termos da percepção do resultado do negócio pelo cliente, através da combinação de
        
        Utilidade
        
        É o que o cliente quer. Adequação do serviço para o seu propósito
        
        Garantia
        
        É como o serviço é entregue em termos de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança. Adequação do serviço para uso
        
        É um conceito de funcionamento
        
        Deve-se alcançar equilíbrio entre utilidade e garantia
      - Tipos de provedores e serviço
        
        Tipo 1
        
        Interno e dedicado
        
        Tipo 2
        
        Interno e compartilhado
        
        Tipo 3
        
        externo
      - Gerenciamento de Serviços de TI como ativo Estratégico
        
        Habilidades/Capacidades
        
        Ativos intangíveis
        
        Organização
        
        Gerenciamento
        
        Processos
        
        Conhecimentos
        
        Pessoas
        
        Recursos
        
        Ativos concretos
        
        Capital financeiro
        
        Infraestrutura
        
        Aplicações
        
        Informações
        
        Pessoas
    - - GERAÇÃO DA ESTRATÉGIA
        
        Possui 4 atividades
        
        Definir mercado
        
        Desenvolver a oferta
        
        Define UTILIDADE + GARANTIA
        
        Desenvolver ativos estratégicos
        
        Preparar execução
        
        Define os fatores críticos de sucesso
        
        Analisa competitividade
        
        SWOT
      - GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO
        
        Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida
        
        Identifica novos serviços a serem adicionados e gerencia o status dos já existentes
        
        Objetivo
        
        Estabelecer uma base de decisão para direcionar estratégias e investimentos
        
        Composição do portfólio de serviços
        
        Funil de serviços (service pipeline)
        
        Prospecção de serviços
        
        Oportunidades e serviços em transição
        
        Catálogo de serviços
        
        Serviços em operação
        
        serviços obsoletos
        
        É a parte visível do portfólio de serviços para o cliente
      - GERENCIAMENTO DE DEMANDA
        
        Objetivo
        
        Entender e influenciar a demanda dos clientes por serviços e a provisão de capacidade para alcançá-las
        
        Nível estratégico
        
        Entender os padrões de consumo e perfis de usuários
        
        Nível tático
        
        Cobrança diferencial, para encorajar/influenciar o uso dos serviços em horário diferenciado
      - GERENCIAMENTO FINANCEIRO
        
        Identifica o custo efetivo de todos os componentes e serviços de TI
  - - - Os 4 P's
        
        Pessoas
        
        habilidades e competências necessárias para prover os serviços
        
        Produtos
        
        tecnologias necessárias para entregar os serviços
        
        Processos
        
        são 7 no service design
        
        Parceiros
        
        fornecedores que auxiliam o provimento dos serviços
      - Service Design Package
        
        Define todos os aspectos de um serviço de TI junto com seus requisitos através de cada estágio do ciclo de vida
        
        É produzido para cada novo serviço, grande mudança ou quando um serviço é retirado de produção
    - - GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS
        
        Gerencia as informações contidas dentro do catálogo de serviços
        
        Abrange serviços prontos para ser implementados (em transição), serviços já operacionais e serviços já obsoletos
        
        Garante que o catálogo está disponível a todos aqueles que têm autorização
      - GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
        
        É o processo que forma o vínculo entre TI e os clientes
        
        Objetivo
        
        Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de
        
        Constantes acordos
        
        Monitoramento
        
        Relatórios
        
        Melhoria dos níveis de serviço
        
        A palavra chave deste processo é NEGOCIAÇÃO
        
        Documentos gerados no Gerenciamento do Nível de Serviços
        
        Entrada
        
        Requisitos de níveis de serviços (SLR)
        
        Acordos de Nível de Serviços (SLA)
        
        Acordo entre a TI e o cliente
        
        Acordo de Nível Operacional (OLA)
        
        Acordo entre a TI e fornecedores internos
        
        São suportes ao SLA
        
        Contratos
        
        Acordos entre a TI e fornecedores externos
        
        São reflexos do SLA
        
        São gerenciados pelo gerenciamento de fornecedores
      - GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE:fire:
        
        A palavra chave deste processo é DESEMPENHO
        
        Garante que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas
        
        Avalia as demandas atuais e investiga as futuras, de acordo com parâmetros de custo
        
        Níveis de tratamento de gerenciamento da capacidade
        
        Gerenciamento da Capacidade do Negócio
        
        Gerenciamento da Capacidade do Serviço
        
        Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
      - GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE:fire:
        
        A palavra chave deste processo é CONFIABILIDADE
        
        Compreende os requisitos de disponibilidade do negócio
        
        Assegura que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas
        
        Gerenciamento de Disponibilidade efetivo influencia a satisfação do cliente e define a reputação da organização
        
        Tem o foco nas funções vitais do negócio
        
        Tem dois níveis de tratamento da disponibiliade
        
        Atividades reativas
        
        Atividades proativas
        
        Métricas de gerenciamento da Disponibilidade
        
        Disponibilidade
        
        MTBF
        
        Média do tempo entre falhas
        
        Manutenibilidade
        
        MTTR
        
        Média do tempo para reparar
        
        Confiabilidade
        
        MTBSI
        
        Média do tempo entre incidentes do sistema
        
        Sustentabilidade
        
        MTRS
        
        Média do tempo para restaurar o serviço
        
        Produtos
        
        Sistema de Informação de Gestão da Disponibilidade (AMSI)
        
        Plano de Disponibilidade
      - GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI:fire:
        
        A palavra chave deste processo é LIDAR COM DESASTRES
        
        Objetivos
        
        Reduzir a vulnerabilidade dos serviços de TI
        
        Reduzir o tempo e o custo para fazer a recuperação quando acontecer um desastre
        
        Gerencia riscos que possam afetas a continuidade dos serviços
        
        Envolve
        
        Análise de impacto no negócio (considera as funções vitais do negócio)
        
        Gerenciamento de riscos
        
        Produtos
        
        Políticas de continuidade
        
        Planos de contingência
        
        Planos de recuperação
      - GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO:fire:
        
        Visa alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio
        
        Objetivos
        
        Garantir que a informação é acessada apenas por pessoas autorizadas (confidencialidade)
        
        Garantir completude e correture da informação (integridade)
        
        Garantir que a informação esteja disponível quando necessáario (disponibilidade)
        
        Garantir a confiabilidade na troca de informações entre a organização e parceiros (autenticidade e não-repúdio)
        
        Produtos
        
        Políticas e planos dde Segurança da Informação
        
        Sistema de informação de Gestão da Segurança (ISMS)
        
        Ciclo
        
        Planejara
        
        Implantar
        
        Avaliar
        
        Manter
        
        Controlar
        
        A gestão de Segurança da Informação do ITIL é baseado no
        
        ISO 27001
        
        Ciclo PDCA
      - GERENCIAMENTO DE FORNECEDODRES :fire:
        
        Assegura que fornecedores, e os serviços que eles provêm, suportam as necessidades do negócio
        
        Objetivos
        
        Obter retorno Financeiro de fornecedores
        
        Garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos
        
        Tipos de fornecedores
        
        Estratégicos
        
        Táticos
        
        Operacionais
        
        Commodity
  - - - Gerenciar recursos para estabelecer com sucesso um novo serviço ou uma alteração em um serviço existente
      - Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em produção
      - Envolve uma reavaliação das etapas anteriores, para chegar se estão compatíveis com as necessidades
      - Implantar os serviços de acordo com o Service Design Package
    - - De todo o Ciclo de Vida
        
        GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
        
        Gerencia mudanças de forma eficiente, com menor custo para o negócio
        
        Minimiza incidentes relacionados às mudanças
        
        Coordena a execução das mudanças
        
        Nunca implementa as mudanças!
        
        Decide sobre a necessidade da mudança versus o impacto causado
        
        GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS
        
        Provê informações precisar sobre a documentação e configuração dos Itens de configuração
        
        relaciona os itens de configuração
        
        Identifica, controla e presta contas sobre ativos de serviços e itens de configuração
        
        Abrange ativos que não são da TI e também aqueles compartilhados com fornecedores externos
        
        GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
        
        Assegura que a pessoa certa tem o conhecimento certo, na horas certa, para entregar e suportar os serviços requeridos pelo negócio
      - Sevice Transition
        
        PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIÇÃO
        
        GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
        
        Envolve toda a construção e implantação de serviços novos ou modificados para uso operacional
        
        O objetivo é implantar o serviço de acordo com o SDP
        
        O gerenciamento de mudanças é quem gerencia as mudanças, mas que realmente executa (coloca a mão na massa) é o gerenciamento de implantação e liberação
        
        VALIDAÇÃO E TESTES DE SERVIÇO
        
        Mostrar evidências objetivas de que o serviço a ser implantado suporta os requisitos de negócio e atende ao SLA
        
        Testa explicitamente a funcionalidade, usabilidade, disponibilidade, continuidade e segurança do serviço
        
        No caso de mudança, realiza testes de regressão
        
        AVALIAÇÃO
        
        É um processo genérico que assegura que o serviço é adequado aos ambientes operacionais e de negócio no qual será implantadod
        
        Compara o desempenho estimado com o desempenho real após implementada a mudança
        
        Meu serviço realmente é tudo o que eu esperava?
        
        Devo proceder com a operação do serviço?
    - - Comitê Consultivo de Mudanças (CAB)
      - Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (ECAB)
      - Tipos de Mudanças
        
        Mudança Padrão
        
        Mudança Normal
        
        Mudança Emergencial
      - Itens de Configuração
        
        Qualquer componente ou ativo que necessite ser gerenciado para que seja possível entregar um serviço de TI
      - Requisição de Mudadnça (RFC)
    - - Raised
        
        Quem submeteu a mudança?
      - Reason
        
        Qual é a razão da mudança?
      - Return
        
        Qual é o retorno requerido a partir da mudança?
      - Risk
        
        Quais são os riscos envolvidos?
      - Resources
        
        Quais são os recursos necessários para entregar a mudança?
      - Responsible
        
        Quem é o responsável pela mudança?
      - Relationship
        
        Qual é a relação entre esta mudança e as outras mudanças?
  - - - são 4
        
        Service Desk / Central de serviços
        
        É o ponto único de contato entre os usuários/clientes e a área de TI
        
        Não é um processo, é uma função
        
        Assimila todas as solicitações dods usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela área de TI
        
        Provê suporte com qualidade para atender os objetivos de negócio
        
        É o primeiro nível de atendimento do incidente
        
        Gerenciamento Técnico
        
        Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura estável para suportar os processos de negócio
        
        Gerenciamento de aplicações
        
        Responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida
        
        É a função que vai manter as aplicações que estão rodando no ambiente de produção
        
        Gerenciamento de operações de TI
        
        Responsáveis pela gestão contínua e manutenção da infraestrutura
        
        Agendamento de tarefas
        
        backups
        
        restauração de impressoras
        
        Etc...
      - Conceito
        
        Grupos especializados de pessoas e as ferramentas utilizadas para executar atividades ou processos
    - - são 5 processos
        
        GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
        
        Objetivos
        
        Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível
        
        Minimizar o impacto negativo dos negativos dos incidentes sobre as operações do negócio
        
        Fornecer um nível de serviço com maior qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
        
        Detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes
        
        Se o incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalado
        
        GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
        
        Objetivos
        
        Identificar a causa-raiz dos incidentes
        
        Minimizar os efeitos adversos ao negócio
        
        Reduzir o número geral de incidentes
        
        GERENCIAMENTO DE EVENTOS
        
        Conceitos
        
        Um evento é uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um item de configuração ou serviço de TI
        
        Tipos de evento
        
        Informativo
        
        Alerta
        
        Exceção
        
        Objetivo
        
        Monitorar e detectar eventos, analisá-los e determinar a ação correta
        
        CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
        
        Objetivos
        
        Possibilidade que usuários solicitem e recebam serviços padronizados
        
        Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los
        
        Auxiliar usuários com informações gerais
        
        GERENCIAMENTO DE ACESSO
        
        Objetivos
        
        Concede ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega acessos não autorizados
        
        Auxilia no gerenciamento da confidencialidade, integridade e disponibilidade
      - Conceitos
        
        Solução de contorno
        
        Método para evitar um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível
        
        Erro conhecido
        
        Problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno ou solução definitiva
    - - Agilidade X Estabilidade
      - Qualidade do serviço X Curso do serviço
      - Atividade proativa X Atividade reativa
  - - - Qualidade dos serviços de TI
      - Maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI
    - - MELHORIA EM 7 PASSOS
        
        Definir o que deveria medir
        
        Definir o que pode medir
        
        Coletar os dados. Quem? Quando? O quê?
        
        Processar os dados
        
        Análise dos dados
        
        Apresentar os dados de maneira clara e objetiva para a auto administração
        
        Implementar ações corretivas para corrigir o curso dos serviços de TI
      - MENSURAÇÃO DE SERVIÇOS
        
        Objetivos
        
        Validar decisões que tenham sido tomadas anteriormente
        
        Direcionar e corrigir as atividades para o alcance de metas
        
        Métricas são definidas em três níveis
        
        Serviços
        
        Resultado ponta a ponta
        
        Processos
        
        Fatores críticos de sucesso e KPI's
        
        Tecnologias
        
        Desempenho, disponibilidade, etc...
      - RELATÓRIO DE SERVIÇOS
        
        Objetivos
        
        Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro
    - - Ciclo PDCA
        
        Plan
        
        Estabelecer as metas
        
        Determinar métodos para alcançar objetivos
        
        Do
        
        Educar e treinar pessoas
        
        Executar o trabalho
        
        Check
        
        Verificar os efeitos do trabalho executado
        
        Act
        
        Revisar os processos e atuar em cima dos resultados
      - Modelo de melhoria contínua
        
        Qual é a visão?
        
        Definir Negócios, visão, missão, metas e objetivos
        
        Onde nós estamos agora?
        
        Análise de onde estamos
        
        Onde queremos chegar?
        
        Metas bem definidas
        
        Como chegamos lá?
        
        Melhoria dos processos e serviços
        
        Chegamos lá?
        
        Como permanecemos nesse nível?