Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Governaca de TI
ITIL v3 (Estrutura do ciclo de vida (Transicao de servico…
- Desafios da TI
-Alinhar servicos com necessidades negocio
-Gerenciar complexidade
-Gerar resultados para negocio
Justificar ROI
- Solucao ITIL
-Compreender necessidade negocio
-Relacionamento direto com negocios
-Medindo contribuicao do negocio
-Prove servicos apoiados pela tecnologia
-Mantem servicos estaveis e confiaveis
-Orientar organizacoes por processos
- Caracteristicas
-Biblioteca composta melhores praticas gerenciar svc de TI
-Composta 5 livros
-Nao e metodologia
-Processos adotados e adaptados ao negocio
-Guia melhores praticas
-Tudo pode, nada DEVE
-26 processos
- Servicos
-Meio de fornecer algo cliente, tendo certo valor
-Facilita obtencao de resultados
- Estrutura do ciclo de vida
- Gerenciamento de liberação e implantação
- Validação e testes de serviço
- Planejamento e suporte da transição
- Gerenciamento de conhecimento
- Gerenciamento de configuração e ativos
- Gerenciamento de mudanças
-
-
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento da disponibilidade
- Gerenciamento do nível de servico
- Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI
- Gerenciamento de catalogo de servico
- Gerenciamento da segurança da informacao
- Gerenciamento de fornecedores
-
- Gerenciamento de portifolio de servicos
-
-
- Melhoria continua do servico
-
- Modelo de melhoria contínua
-
- Caracteristicas
-Integrar TI com negocio
-Identificar resultados esperados
-Saida (service level package)
-Questoes gerenciais
-Questoes estrategicas
- Competitividade e espaco mercado
-Necessidade de se enxergar mercado
-Espaco de mercado
-Oportunidade valor ao cliente
- 4 Pda estrategia
-Perspectiva (visao missao da organzacao)
-Posicao (imagem quer passar)
-Plano (maneira de fazer as coisas)
-Padrao (estrategia em acoes)
- Valor do sevico
-Utilidade (servir ao negocio)
-Garantia (como o servico entregue)
(Adequar servico ao uso)
- Tipos provedores de servico
-Internos e dedicados (conhecimento do negocio, atendimento dedicado ao negocio, redundancia recursos)
-Interno e compartilhado (reduz custo padroniza servico, comparacao provedores externos, risco de substituicao)
-Externo (outsourced, especializacao, melhores praticas, risco dependencia de terceiros)
- Gerenciamento de servicos estrategicos
-Habilidades (capacidades)
aptidao da organizacao para exe atividades
sao ativos intangiveis
-Recursos (resources)
infraestrutural,pessoas,dinheiro,...
ativos concretos
- Caracteristicas
-4 atividades:
(Definir mercado/desenvolver oferta/desenvolver ativos estratégicos/preparar execução)
- Gerenciamento do portifolio
- Caracteristicas
-Fornece informações todos servicos
-Id novos serviço a ser adicionado
-Gerencia status serviços exixtentes
-Base decisão direcionar estrategia
-Funil de serviços(pipeline)+catalogo de servicos
- Gerenciamento de demandas
- Caracteristicas
-Entender e influenciar a demanda dos clientes
-Provisão de capacidade
-2 níveis:
(estratégico (enterder padrões de consumo)/tático(gerencial,influenciar servicos))
- Caracteristicas
-Id custo dos serviços e componentes de TI
-Definir métricas financeiras
-Analise retorno de investimento
-Deve aplicar a linguagem do negocio
-3 subpreocessos:
(orçamentação/ contabilização/ cobrança)
- Caracteristicas
-Transformar estrategia em projeto
-Caderno de especificacoes
-Acordo de niveis de servicos
-4p service designer
-Service design package (conjunto de especificações detalhadas)
- Objetivo
-Desenhar soluções ou evoluções de solucoes
-Projetar arquitetura de tecnologia
-Id métricas
-Desenvolver métodos de mensuracao
- Os quatros P´s
-Pessoas(necessárias para desenvolver serviço)
-Produtos(hard soft para desenvolver serviço)
-Processos(26, papeis e atividades)
-Parceiros(contratos prover serviços)
- Service design package(SDP)
-Conjunto de especificações
-Contem req de negócios,funcionais e operacoes
-Estratégia de transicao
-Arquitetura do servico
-Plano de recuperação e continuidade
- Gerenciamento do nível de servicos
- Caracteristicas
-Negociação entre TI e cliente
-Manter e melhorar a qualidade do serviço de TI:
(acordos, monitoramento, relatório, melhoria níveis de serviço)
- Documentos
-Requisitos de nível de serviços (SLR):
(requisitos do clientes a TI, define disponibilidade e desempenho, ponto traçar acordo de níveis de serviços)
-Acordos de nível de serviços(SLA):
(documento define nível de serviços entre cliente e provedor, linguagem clara, qualidade x custo)
-Acordo operacional(OLA):
(doc de acordo com fornecedor interno para entregar serviço, suporte SLA, foco dentro da organização)
-Contratos:
(doc de acordos com fornecedores externos, reflexo SLA)
- Gerenciamento da capacidade
- Caracteristicas
-Desempenho
-Capacidade para atender SLA
-Parâmetros e custos
-Foco longo prazo
-Subprocessos:
(Gere. capacidade do serviço-serviços na SLA)
(Gere. capacidade dos recursos-componentes individuais)
- Gerenciamento do catalogo de servicos
- Caracteristicas
-Gerencia info do catalogo
-Serviços em transição e operacionais
-Catálogo disponivel
- Gerenciamento da disponibilidade
- Caracteristicas
-Confiabilidade
-Serviços disponíveis quando demandados
-Compreender req disponibilidades
-Assegurar monitoração e alcance disponibilidade
-Influencia satisfação do cliente e reputação do cliente
-Foco nas funções vitais do negocio
-Dois níveis de tratamento:
(atividades reativas-analise indisponibilidade/ atividades proativas-melhoria da disponibilidade)
- Disponibilidade
-MTBF media do tempo entre falhas
-Uptime
- Manutibilidade
-MTTR media do tempo para reparar
-Downtime
- Confiabilidade
-MTBSI media do tempo entre incidentes do sistema
- Sustentabilidade
-MTRS media do tempo para restaurar o serviço
- Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI
- Caracteristicas
-Risco de lidar com desastres
Reduzir vulnerabilidade dos serviços
-Reduz tempo e custo para recuperação desastre
-Gerencia riscos
-Envolve analise de impacto(funções vitais)
-Gerenciamento riscos
-Produtos(politicas continuidade, plano contigencia, plano recuperação)
- Recuperação gradual (cold standby)
-Funções não são críticos nem vitais
-Lento e gradual
-Recuperação mais 72h
- Recuperação intermediaria (warm standby)
-Recuperação entre 24 a 72h
-Infra de outra empresa é compartilhada
- Recuperação rápida (hot standby)
-Menos de 24h
-Próprio site de recuperação
- Recuperação Imediata (espelhamento)
-Em segundos
-Serviços criticos
-Espelhamento todos os serviços
- Gerenciamento da segurança da informacao
- Caracteristicas
-Alinhar segurança de TI com negocio
-Garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade
-Autenticidade e não repudio (confiabilidade na troca de informação entre parceiros)
-Politicas e planos de segurança da informação
-ISO 27001 e 27002
- Ciclo
-Controlar(estabelecer frame)
-Planeja(SLA,OLA,contratos,politicas,planos)r
-Implanta(fazer)r
-Avaliar(checar se funciona, auditoria,avaliacao)
-Manter(melhorias)
- Gerenciamento de fornecedores
- Caracteristicas
-Assegurar fornecedores suportam necessidade do negocio
-Obter retorno financeiro
-Garantir alcance de metas do contrato
-Produto(base de dados de fornecedores e contratos)
- Taticos
-Atividades comerciais importantes
- Operacionais
-Serviços, produtos comerciais, substituiveis
- Estrategico
-Informações confidenciais, longo prazo
- Commodity
-Serviços ou produtos comuns no mercado
- Caracteristicas
-Avaliar, testar e validar o servico
-Para levar servico a producao
-Maneira efetiva
-Foco gerenciamento de mudancas
-Implantar serviços de acordo com servisse designer
-Mínimo impacto nos serviços em produção
-Reavaliação etapas anteriores, compatível com necessidades
- Gerenciamento de configuração e ativos (todo ciclo de vida)
- Caracteristicas
-Item de configuração(conjunto ativos necessita ser gerenciado para entregar serviço de TI)
-Pode ser(hard/soft/instalações/pessoas/doc..)
- Objetivo
-Id, controla e presta conta ativos de svç e itens de conf
-Prove info precisas doc e conf item de conf
-Relaciona item de conf
Ativos que não são da TI
- Conceitos Importantes
-BD de gerenciamento da configuração- CMDB
(repositório de item de conf e seus relacionamentos)
-Sistema de gerenciamento da configuração- CMS
(conj de ferramentas e BD gerenciar conf em vários níveis)
dados >informações integradas >conhecimento
- Gerenciamento de mudanças (todo ciclo de vida)
- Caracteristicas
-Gerenciar mudanças eficiente, menor custo e menor risco
-Minimizar incidentes relacionados a mudanças
-Decide sobre necessidade de mudança e impactos
-Coordena exe mudanças
- Requisição de mudanças (RFC)
-Requisição formal para mudar itens de conf
-Doc físico ou form eletronico
- Comite consultivo de mudanças (CAB)
-Grupo de pessoas aconselha gerente de mudanças
- Comite consultivo de mudanças emergenciais (ECAB)
-Subconjunto do CAB
-Toma decisão acerca de mudanças de alto impacto
- Tipos de mudanças:
-Padrao (pré aprovada, baixo risco)
-Normal (requer avaliação para aprovar)
-Emergencial (deve ser introduzida assim que possível)
- Sete erres
-Raised(quem submeteu mudança)
-Reason(qual razão da mudança)
-Return(qual retorno requerido)
-Risk(quais riscos envolvidos)
-Resources(recursos necessário)
-Responsible(quem responsável)
-Relationship(qual a relação entre mudanças)
- Gerenciamento do conhecimento (todo ciclo de vida)
- Caracteristicas
-Pessoa certa conhecimento certo
-Entregar e suportar serviços requeridos pelo negocio
-Info disponiveis
-Entendimento claro do valor dos serviços
-Serviços melhores e eficientes
-Sistema de gestão do conhecimento dos serviços(SKMS)
-DIKW(data, information, knowledge, wisdom)
- Planejamento e suporte da transição
- Caracteristicas
-Processo gerencial
-Planeja e coordena recursos
-Gerencia riscos associados a falha durante transição
-Consegue lidar volume grande de mudanças e liberações
- Gerenciamento de liberação e implantação
- Caracteristicas
-Construção e implantação de serviços novos ou modificados
-Mais veloz, qualidade, menos custo
-Release Unit(unidade de liberação juntos com 1 função útil)
-Release package(1 ou mais release unit)
- Estratégia de implantação
-Big bang x phased (implanta tudo de uma vez ou por fase)
-Push x pull (empurra atualização aos usuários obrigatório ou usuário tem que pegar e atualizar para si)
-Automatica x manual(softer faz atualizações ou customizada técnico instala)
- Validação e teste de serviço
- Características
-Mostrar evidencias que svç suportam requisitos de negocio e SLA
-Visão holística (utilidade e garantia do serviço elaborado)
-Testes explicitamente(função, usabilidade, disponibilidade, seguranca, continuidade)
-Em mudanças deve realizar teste de regressão
- Caracteristicas
-Processo assegura que serviço é adequado
-Compara desempenho estimado com real
- Caracteristicas
Opera servicos eficiente e efetiva
-Acordo com SLA
-Entrega valor para cliente
-Gerenciar aplicações
-Balancear objetivos conflitantes
(agilidade x escalabilidade/ qualidade svç x custo do svç/ atividades proativas x atividades reativas)
- Caracteristicas
-Evento mudança de estado
-Tem sgnificado para a gestão
-Objetivo monitorar e detectar eventos
-Analisar e determinar acao corretiva
- Tipos
-Informativo(uso loga na app. equipamentos operacionais)
-Alerta(memoria 15% acima. esta perto do limite)
-Exceção(software id aplicação não autorizada)
- Gerenciamento de incidentes
- Caracteristicas
-Restaurar o serviço
-Minimizar impacto negativo
-Nivel de serviço com qualidade, com SLA
-Detectar, categorizar priorizar incidente
-Incidente pode ser escalado
- Tipos
-Escalação funcional(repassa para especialistas)
-Escalação hierárquica(repassa para níveis gerenciais mais elevados)
- Gerenciamento de problemas
- Caracteristicas
-Id causa raiz dos incidentes
-Minimizar efeitos adversos
-Reduzir numero de incidentes
-Abordagem:
(reativa-resposta incidentes/ proativas-id de causas recorrentes e solução estrutural)
- Conceitos
-Solução de contorno workaround(métodos para evitar incidentes, problemas que não existe resolução completa)
-Erro conhecido(problema diagnosticado com sucesso e existe solução)
- Cumprimento de requisições
- Caracteristicas
-Solicitação de svc é uma requisição do usu
-Possibilitar usu solicitar e receber serviços padronizados
-Informações sobre svc e procedimentos
-Auxiliar usu com info gerais
-Descongecionar outros processos
- Caracteristicas
Consede usu acesso a serviços
-Nega acesso não autorizado
-Auxilia conf, integridade e disponibilidade
-Segue politica de segurança
- Atividades
-Verificar legitimidade e fornecedor direto
-Registrar e monitirar acesso
-Remover e limitar direitos
- Conceitos
-Identidade(info que distinguem uma pessoa)
-Direitos(privilégios acesso do usu)
-Serviço de diretório(ferramentas acesso direto)
- Funções (grupo de pessoas e ferramentas realiza processos para atingir objetivo)
- Caracteristicas
-Central de serviços
-Não e processo
-Ponto único entre usu e cliente e área de TI
-Solicitações do usu a serviços prestados pela TI
-Prove suporte com qualidade
- Conceitos basicos
-Incidentes(interrupção não planejada ou redução de qualidade serviços)
-Problema(causa desconhecida de 1 ou mais incidentes)
-Erro conhecido(problemas diagnosticados, com solução de contorno ou definitiva)
-RFC(solicitação de mudanças)
-Evento(mudança de estado significativo)
- Caracteristicas
-Ajuda planejar,implantar e manter infra estável suportar negocio
-Função usadas desenho do serviço
-Projetar topologia
-Definir padroes
-Prover suporte 2º nível de incidentes
- Gerenciamento de aplicações
- Caracteristicas
-Responsável por gerenciar aplicativos todo o ciclo
-Comprados e desenvolvidos in-house
-Não desenvol mas mantem software rodando em produção
- Gerenciamento de operações de TI
- Caracteristicas
-Responsável pela gestão continua
-Responsável pela manutenção da infra
-Controle de operações(agendamento Jobs,backup)
-Gerenciamento de instalações(data center e site de recuperação)
- Melhoria continua do servico
- Caracteristicas
-Oportunidades para melhoria fraquezas ou falhas
-Manter valor entregue aos clientes
-Avaliação e melhoria continua da qualidade dos serviços de TI
-Aumentar eficiência, efetividade, otimizar custos
Devem ser executadas para todo o ciclo de vida
1, Caracteristicas
-Plan (planejar, definir metas)
-Do (fazer acontecer, executar)
-Check (verificar o trabalho)
-Act (atuar sobre efeitos e coreções)
- Modelo de melhoria contínua
- Caracteristicas
-Qual a visão da organização?(missão)
-Onde estamos agora?(avaliação)
-Onde queremos ir?(alvo)
-Como chegamos la?(planos em ações, svc e processos)
-Chegamos la?(métricas e mensurar caminho)
-Como mantemos o momento?(cíclico)
- Caracteristicas
-Melhorar serviços de TI em 7passos
-Considerar visão da org, estratégica, metas táticas e operacional
-Sequencial e ciclica
- sete passos:
-Definir o que vai medir
-Definir o que pode medir
-Coletar dados
-Processar os dados
-Analise dos dados
-Apresentar dados a administração
-Implementar ações corretivas
- Caracteristicas
-Validar decisões
-Direcionar e corrigir atividades
- Níveis da metrica
-Serviços(resultado ponta a ponta)
-Processos(fatores críticos de sucesso e kpi´s)
-Tecnologia(desempenho, disponibilidade)
- Caracteristicas
-Elaborar relatorio
-Mostrar desempenho passado
-Destacar ameaça que possam prejudicar desempenho futuro
-Deve incluir fatos