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Qualidade dos serviços (Dimensões da qualidade (Bule Durabilidade (Vida…
Qualidade dos serviços
Eras da qualidade
Inspeção
Verificação
Problema a ser resolvido
Uniformidade do produto
Instrumentos de medição
Inspeção, classificação
Departamento de Inspeção
Controle estatístico
Controle
Problema a ser resolvido
Uniformidade com menos inspeção
Ferramentas e técnicas estatísticas
Solução de problemas e
aplicação de métodos estatísticos
Departamento de fabricação e engenharia
Controle de qualidade
Garantia da Qualidade
Coordenação
Problema a ser resolvido
Enfrentado proativamente
Toda cadeia de fabricação
Programas e sistemas
Planejamento, medição
Todos os departamentos
Gestão da Qualidade Total
Impacto estratégico
Oportunidade de
diferenciação
Necessidades de
mercado e do cliente
Planejamento estratégico,
estabelecimento de objetivos
Metas, educação,
treinamento, consultoria
Todos os departamentos
Forte liderança da alta adm
O que é qualidade?
Abordagem transcendental
Qualidade = Excelência
Fazer o melhor
que se pode fazer
Reconhecida por todos
Universal
Difícil mensurar
Ex. Obras de arte
Abordagem baseada no produto
Qualidade é variável de medição
Considera atributos do produto
Nem sempre atributo
representa qualidade
Abordagem baseada no usuário
Qualidade é variável subjetiva
Atende às demandas
do consumidor
Abordagem bem aceita
Abordagem baseada no valor
Qualidade = oferecer valor
Quanto o consumidor valoriza o produto
Difícil aplicação
Abordagem baseada na Produção
Qualidade é conformidade
com as especificações
Controle por ferramentas estatísticas
Dimensões da qualidade
Durabilidade
Vida útil do produto
Conformidade
Quanto está de acordo
com as especificações
Desempenho
Funciona como esperado?
Características secundárias
O "plus" do produto
Confiabilidade
Relacionado a falhas
Assistência técnica
Prestação de reparos
Estética
Características do belo
Qualidade percebida
Aquele que o cliente atribui ao produto
Resposta
Tratamento com o cliente
Definição American
Society for Quality
Qualidade
referente a um produto ou serviço
definição é sempre pessoal
varia de indivíduo para indivíduo
utilização técnica
englobar as “variações individuais”
qualidade técnica
atendimento à especificação
qualidade humana
satisfação das necessidades
implícitas e
explícitas do cliente
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