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产品思维三十讲第四周 (服务设计蓝图 (亚朵酒店的设计服务蓝图 (预定, 走进大堂的第一面, 到房间的第一眼, 跟你联系,向酒店提供服务咨询的第一刻…
产品思维三十讲第四周
服务设计蓝图
为了解决资源结构和角色框架的问题:企业的资源是有限的,你不可能在所有点都达到用户预期
以服务流程为中心
具体是做什么的?
一眼:第一时间让用户看到自己的目标
一条路:要有清晰的路径,让用户能够知道如何使用你的服务
三个点
忍耐底线
峰值
终值
亚朵酒店的设计服务蓝图
预定
走进大堂的第一面
到房间的第一眼
跟你联系,向酒店提供服务咨询的第一刻
吃早餐的那一刻
你在酒店等人或者等车,需要有个地方呆一下的那一刻
你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻
离开酒店之后,你点评的那一刻
第二次想起亚朵的那一刻
你要跟朋友推广和介绍那一刻
你第二次再次预定的那一刻
用户体验地图和用户故事
用户体验地图就是通过画一张图,用一种讲故事的方式,从一个特定用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程
如何画用户体验地图
一个画像完整的人物角色
清晰描述用户的目标和预期
服务触点
用户使用路径
用户情绪曲线
名字与口碑
名字是连接人和世界的渠道
起名就是在寻找一句咒语,通过这个咒语,你和你的同伴一起召唤你的产品,把它从无到有召唤到这个世界
说话就是咒语,说话是为了驱动别人,驱动世界
用钱或权做杠杆,咒语的力量就增强了
名字是有力,在于能在对方心中召唤一种什么样的情感
口碑就是把事情做过头
超预期则把满意变成推荐
口碑是替消费者设计一句他要说的话