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Service Desk (Elementos Tecnológicos (Base de datos de Conocimiento…
Service Desk
Elementos Tecnológicos
Menú IVR
Infraestructura de telefonía
VPN
Herramientas de IT Service Management
Base de datos de Conocimiento
Artículo de Conocimiento
Configuración de componentes
Mejores prácticas
Mantener redundancia
Actualizar los niveles del staff cada mes
Control semanal
SD staff basado en los horarios requeridos
Sesiones periódicas con el staff
Revisión de entrega semanal
Service Desk
Definición
Es la puerta de entrada y la cara de TI
Características
Tomar información de entrada
Validar a la persona
Minimizar el costo de entrega del servicio
Operación
America
Europa
Asia
47 países
Idiomas
Inglés
Español
Frances
Aleman
Otros
Medio
Llamadas
Chats
Email
Web Tickets
Motivación
Actividades de equipo
Reconocimiento a los empleados TOP
Reconocimientos públicos
Oportunidades de Crecimiento
"Happy Agents = Happy Customers@
Pirámide
Nivel 0
IVR
Anuncios
Web Tickets
Nivel 1 "Service Desk"
Bajo Skill
Mucha cantidad de agentes
5 a 10% resolucción
Nivel 2 "Desktop Support"
30 a 55% resolucción
Nivel 3 "App Owners"
Amplio conocimiento
35 a 65% resolucción
Incidente
Interrupción o disminución de un servicio de IT no planeado
Resolver ASAP
Priorización
Urgencia
Rápido
Impacto
Alto
Medio
Bajo
Escalación
Técnica
Jerárquica
Problemática
SD ligado a American Express
Se separó
Diferencia entre países e idiomas
Satisfacer la Calidad del cliente
Nivel de Servicio
KPI's
Telefónico
Llamadas abandonadas
Promedio de velocidad en contestar
Promedio que tarda la llamada
Satisfacción del cliente
Top Box
Top 2 Box
Radio de Incidentes
Critical Service Level
First Call Resolution
Puntos de Medición
DashBoards
Volumen de la telefonía
Eficiencia en primeras llamadas
Resolución en las primeras llamadas
Satisfacción del cliente
Agentes
Tiempos de espera
Puntualidad
Horas de Almuero
Asistencia
Movimiento
Presentador
Carlos Acosta F
IBM Global SDM
Kenneth Martínez Avendaño
Marvin Fernández Coto