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Charla Service Desk por IBM (Elementos tecnologicos (IT SM Tools (Service…
Charla Service Desk por IBM
Niveles
L0
Web tickets
Chats
IVR Messages & announcements
L1
Service Desk
L2
Desk Site Support
L3
App Owners
% Resolución
35% - 68%
#
30% - 58%
#
5% - 10%
#
Opera en 4 países / 3 continentes
Hablan
Inglés (base de la empresa)
Frances
Tailandes
Aleman
Chino
Metricas
Telefono
Abandon Rate
Average Speed of answer
Contact Ratio
Customer satisfaction
Top box
Top 2 box
Critical SLA
First Call Resolution (FCR)
Uso de Artículos de Conocimiento
Cualquier KPI se puede convertir en un CSL
Objetivo
Ser la puerta de entrada hacia los clientes con los servicios
Elementos tecnologicos
IVR
Front End & Telec. Infra..
VPN
IT SM Tools
Service Now
SD KB
Repositorio donde se tienen casos resueltos y guías de solución
Control del Staff
Shiffts
Puntualidad
Asistencia
Breaks
2 Tipos de escalamiento
Técnico: siguiente nivel de soporte, mayor conocimiento.
Jerárquico: por ejemplo un miembro de la organización que no esta trabajando.
Buenas practicas
BCP- Redundancia
Bajo indice de "After Call Time"
Niveles actualizados de Staff
Weekly Service Delivery Review
Motivación: Agentes felices, clientes satisfechos
Messages points
Categorías & OI's
Volumen telefonico
FCE ( First Call Efficiency)
First Call Resolution
Customer dissatisfaction
Aspectos clave
Puerta de entrada a los servicios de TI
Recopila información de entrada
Pretende minimizar el costo de entrega del servicio.
Relación con incidentes
Disminución o reducción
Resolver el incidente de la forma mas rápida posible
Priorización
Impacto y Urgencia
Los parámetros dependen de cada empresa.
Si se prioriza menor cuando es mayor se asume la responsabilidad.
Si se prioriza mayor cuando es menor se reduce la prioridad, justificadamente.
Relizado por:
Luis David Acuña Campos
Minor Andrés umaña Murillo