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Service Desk (10. Mejores practicas (BPC's - Redundancia, Niveles de…
Service Desk
10. Mejores practicas
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Motivación: agentes felices, clientes felices
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9. Agentes felices, clientes felices
Para IBM, el activo principal es el empleado
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7. Pintas de medición
Control estricto en volúmenes telefónicos, categorías y CI de los incidentes creados por cada día
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3. Gestión de incidentes
Propósito
El objetivo de la administración de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales.
No necesitan saber como ocurrió el problema, sino que solo se centran en resolverlo
Definición
Como una interrupción sin plantar a un servicio de reducción de la calidad de un servicio o una falla de un CI que aún no ha impactado en un servicio.
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1. Concepto Service Desk
Es una función frontend que gestiona la interacción directa con los usuarios finales que tienen dificultades técnicas con su estación de trabajo.
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