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Charla IBM - Service Desk (Recomendaciones (Sesiones de evaluación…
Charla IBM - Service Desk
Incident Management
Proposito
Restaurar la operación normal del servicio ASAP minimizando el impacto en las operaciones del negocio
Incidente
Interrupción o una reducción no planificada que afecta la calidad de un servicio de TI
Algunos conceptos
Knowledge Manager.
Quien gestiona (C.R.U.D) objetos de conocimiento
Escalamientos:
Funcional.
Jerarquico
Knowledge article.
Posibles escenarios de fallo de aplicaciones..
Priorización
Relación entre impacto y urgencia
El S.D da soporte a 47 paises
Sus medios de contacto son:
Chat
Email
Llamadas
Web Tickets
Niveles de Especialización del SD
LVL 1
Service Desk
Resolución: 35%-65%
LVL 2
Desk Site Support
Resolución: 30%-55%
LVL 0
Atención a
I.V.R
Mensajes
Web Tickets
Anuncios
LVL 3
Dueño de aplicación
Resolución: 5%-10%
KPI's
Satisfacción del cliente
Contact Ratio
Desempeño en llamadas
Velocidad de respuesta promedio
Promedio de abandono
Call Center vs Service Desk
Mientras que un Service Desk
Brinda otros servicios, como request fullfilmente, entre otros.
Un Call Center
Únicamente trabaja solucionando incidentes
Recomendaciones
Sesiones periódicas uno a uno con agentes
Eliminar el "after call time"
Control de desgaste semanal
Actualizar los niveles de personal constantemente.
Trabajar en un BCP (Business Continuity Plan)
Revisiones operacionales mensuales
Sesiones de evaluación reotrspectiva
¿Qué hicimos bien el mes pasado para repetirlo?
Staffing basado en horarios requeridos
Staffing basado en información histórica
Buen servicio al cliente
Happy Agents -> Happy Costumers
Staffing
Control estricto sobre
Asistencia
Descansos
Puntualidad
Rotaciones de personal
Integrantes:
Andrés Abarca Rivera
Esteban Benavides Cruz