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Service Desk Carlos Acosta (soporta diferentes idiomas (inglés, español,…
Service Desk
Carlos Acosta
puerta de entrada a los servicios de TI
es la cara de los servicios de una compañía
líder global del servicio
soporta diferentes idiomas
inglés
español
francés
alemán
polaco
italiano
chino-cantones
Se divide en los siguientes niveles
L0 - web tickets, IVR Messages, anuncios
L1 - Service Desk - 35 a 65% resolución
L2 - Desk Site Support - 30 a 50% resolución
L3 - App Owner - 5 a 10% resolución
Operaciones
En 3 continentes
47 países
Priorización de Incidentes
Depende del Impacto y urgencia
Hay penalizaciones si no se cierran un porcentaje de incidentes a tiempo
Tipos de Resolución
First Call Resolution: Se resuelve en el primer nivel
Escalaciones: Técnica y Jerárquica
KPIs
Telefónicos
Abandon Rate
Average Speed of answer
Average Handle time
No Telefónicos
Customer Satisfaction
Incident Info
Measuring Points
Control del volumen telefónico según categorías y CI, diario.
Tickets relacionados con Knowledge Articles que se cierran en el primer nivel
Customer Dissastisfaction
Staffing
Se controla
Turnos
Puntualidad
Almuerzos
Agentes Felices = Clientes Felices
Se desarrollan las habilidades requeridas
Actividades de equipo
Premios por desempeño
Exposición a miembros de alto calibre
Incidente
cualquier interrupción de los servicios de TI
Su propósito resolver el servicio lo más pronto posible de la manera que sea
Elementos tecnológicos de la solución
Voice Response Unit or Interactive Voice Response
Front end telephony infrastructure (call back)
VPN
IT service management tool - Services Now
Service Desk Knowledge Base
Configuración de equipos, remotamente
Mejores Prácticas
Tener un BCP
Se actualiza el personal cada mes
Tener 1:1 con los agentes
Sesiones de retrospección mensuales
Realizado por: Melvin Brenes y Wayner Valverde