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Charla IBM Service Desk (Datos de la Charla (Elementos tecnológicos de la…

- - - - Web Tickets, IVR message, Anuncios
    - - Service Desk
        
        Llevan a cabo la recoleccion de la información, el primer assestment y tratan de darle solución, resuelven la mayor cantidad de problemas y no poseen habilidades tan técnicas
        
        Se da a través de:
        
        Teléfono
        
        Web Tickets
        
        Correo
        
        1 critical service level
        
        First Call Resolution
        
        5 KPIs
        
        Customer Satisfaction
        
        Top box
        
        Top box 2
        
        Contact Ratio
        
        2 Telephonics KPIs
        
        Abandon Rate
        
        Average speed of answer
    - - Desk Site Support
        
        Skills más técnicos, resuelven menos problemas, resuelven problemas que L1 no puede.
    - - App Owners
        
        Resuelven todos los problemas que L2 no puede
- - - - Persona encargada de vigilar que el conocimiento que se encuentra almacenado sea de utilidad o no, además de mantener esta información actualizada
  - - - Registra quien realizo la llamada
    - - En IBM se utiliza Cisco, permite llevar a cabo una conexion de manera segura con los clientes
    - - En caso de que tengamos una sobrecarga o que alguien llame fuera de horario de atención.
    - - Service Now
    - - Esta es una parte crítica del soporte a un servicio, ya que permite ver los errores conocidos por la organización y su solución
    - - Una herramienta que permite hacer acceso remoto
  - - - Escalación Técnica
      - Escalación jerarquica
  - - - FCR
    - - Telephonic
        
        Customer Satisfaction
        
        Top Box
        
        Top Box 2
        
        Average Speed of Answer: La velocidad con las que las llamadas son atendidas
        
        Incident Ratio
        
        Abandon Rate: cantidad de llamadas que no son atendidas
        
        Average Handle Time: Cuanto tardan en darle solución a las llamadas
      - Puntos de Medición
        
        Controles de los volúmenes de llamadas, categorías (categorías - permiten conocer en tiempo real de donde están viniendo los problemas) y los cis de los incidentes durante el dia
        
        AHT, FCR (tiquetes relacionados a knowledge articules que se saben que se tienen que cerrar en la primera llamada) and FCE (todos los tiquetes que se cierran en el primer nivel)
      - Customer Dissatisfaction
- - - - Recompenzas para los top employees
      - Reconocimiento publico
      - Actividades en equipo
      - Oportunidades de crecimiento
  - - - Horarios
      - Puntualidad
      - Asistencia
      - Almuerzos o comidas