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Charla IBM - Service Desk (Aspectos relevantes (Entregar al cliente el…
Charla IBM - Service Desk
Existen niveles
L0 : Tickets, Chats, IVR
Es el punto inicial de contacto para el cliente
Sirve para hacer anuncios cuando el servicio este afecto lo que ayuda a bajar la cantidad de llamadas al SD
L1 : Service Desk
Resolution es de un 35% a un 65%
L3: App Owners
Resolution 5% a un 10%
L2 : Desk site Support
Resolution de 30% a 55%
Herramientas Tecnologicas
VRV y IVR
Front End Telephony -> Sirve para registrar quien llamo y hacer callback cuando se cae la llamada
VPN
ITSM -> Service Now
Knowledge Base
Aspectos relevantes
Entregar al cliente el servicio por el cual ellos pagan
Es la puerta de entrada a los servicios de TI
Es importante verificar que el que llama al SD es cliente
Incident Management -> El propósito es levantar el servicio lo mas rápido posible y como se pueda
Saber el root case de un incidente es responsabilidad de problema managemnet
Agente del SD motivado = Customer Service excelente
Priorización de un incidente
Se hace por impacto -> Cuanto le cuesta a la empresa
Se hace por urgencia -> La rapidez que se tiene que resolver el incidente
La priorización significa plata por eso los tiquetes deben ir correctamente priorizados y estar revisándolo constantemente
Escalacion
Escalación técnica
Escalación jerárquica
Elementos de una solución
Unidad de respuesta
Infraestructura telefónica en el front end
VPN
IT serivce management tools - Service Now
Service desk knowlegde base
KPI
Dos telefónicos
Dos de santificación al cliente
Uno de contact ratio
Elaborado por:
Francisco Salazar
Lenynd Bermudez