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Trabab_clase_4 : IBM Global SDM- Service Desk (Mejores Prácticas…
Trabab_clase_4 : IBM Global SDM- Service Desk
:star:Service Desk:
-Es la cara de TI en una compañía.
-Es el dueño del ciclo de vida de un incidente.
Puede recuperar información de entrada.
Delivering Service Over:
Phone Calls
Chats
Web Tickets
Email
Busca minimizar el costo de la entrega del servicio.
Critical Service Level or SLA
First Call Resolution:
la KB almacena las soluciones a incidentes que se deberían resolver en el primer contacto.
:warning:KPI´s
2 Telephonics KPI´s
Abandon rate
Average speed of answer
Customer Satisfation
Top Box
Top 2 Box
Contact Rules
Customer Dissatisfaction
:star:Niveles
Level 2- Desk Site Support
30 to 55% of resolution
Level 1- Service Desk
35 to 65 % of resolution
Level 3- App Owners
5 to 10% of resolution
Level 0
- Who tickets, chats,IVR messages (mensajes grabados) & announcemets
Incidente:
Interrupción o disminución de un servicio de TI
Incident Management:
Su objetivo es resolver el servicio lo más rápido posible de la manera que sea.
Por lo general ofrece soluciones temporales.
:recycle:
Ciclo de vida:
Se recibe la solicitud.
Se valida la solicitud.
Se realiza la primer evaluación.
Se intenta dar solución a la solicitud.
Elementos tecnológicos:
Interactive Voice Response (IVR).
Front End Telephony Infrastructure.
Virtual Private Network (VPN).
IT Service Management Tool (Service Now).
Service Desk Knowledge Base (KB). :
:red_flag:
Priorizar incidentes:
(Urgencia e Impacto)
Implica analizar la urgencia en que debe ser resuelta la solicitud.
Implica analizar el impacto, cantidad de plata que se está perdiendo.
Escalation:
Se da cuando no existe información en la KB.
Se da cuando no se cuenta con algún permiso o nivel de autorización.
Hay de tipo: Técnica y Jerárquica.
:check:
Control sobre:
Volumen de llamadas.
Categorías de incidentes.
Configuration Item's (CI).
:silhouettes:
Incentivos a colaboradores:
Por puntualidad.
Por asistencia.
Por rendimiento.
Felicitar en público y corregir en privado.
Happy Agents, Happy Customers.
Knowledge Article:
Poseen un Knowlegde Manager quién es el contacto directo con applications knowledges
Happy Agents / Happy Costumers
:
Habilidades requeridas
Education and many possibilities to work.
Lo principal para IBM es el empleado
Motivation
Actividades grupales
Incentivos/reconomientos
Reconocimiento en público
Oportunidades de crecimiento
Mejores Prácticas
Redundancia BCP´s
Actualizar niveles de staff por mes
Staffing semanales basados en datos
Control semanal
Staffing del service desk basado en requerimientos
Revisión semanal de la entrega del servicio
Revisión de operaciones mensuales y sesiones retrospectivas
Realizado por:
Esteban Mendoza Ríos
Isela Murillo Ugalde