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到底誰官僚(溫琪) (事件經過 (長官處理(廖科長) (緩頰、情緒安撫，留下民眾資料，專案請示, 請示經濟部(未獲訊息),…
到底誰官僚(溫琪)
事件經過
承辦人員(新進員工)
依法行政，無法辦理
同事協助(陳科員)
好氣解釋，不耐煩，氣氛亦加緊張
長官處理(廖科長)
緩頰、情緒安撫，留下民眾資料，專案請示
請示經濟部(未獲訊息)
電聯法制處諮詢(無法辦理)
民眾投訴
未等料科長回覆，投訴人事處
請示人事處(平行單位)
思考
顧客滿意導向不等於犧牲處事原則與法律效力
健全基層危機處理流程，相對強化民眾行政素養
顧客導向應建立在合情合理合法的前題之下
落實人事制度，選才用才，依法行政減少阻力
如果我是
承辦人員
依法行政，不予承辦，但以委婉口氣與態度告知與拒絕民眾，並請示長官後處理
耐心傾聽民眾之陳訴，委婉解釋，柔性堅持原則
廖科長
承辦人員只是依法行政，合法合理，不應因為民眾的不理性而道歉，若道歉了，反而助長更多的不理性風氣
自己出面處理，不把責任負載於科員身上，身為長官應有職責讓下屬信任
體恤第一線承辦人員
召開事後檢討與製訂類似案件處理sop
人事科長
確實了解事件經過，以同理心感受第一線承辦人員 難處
落實人事處理製度，製度完善，減少問題與麻煩
官僚處理過程
廖科長
安撫民眾，留下資料進入第
二階段處理；進行各方確認
委婉面對民眾的不理性，並準備充分證明，有力且合法的拒絕承辦
堅守本分，依法行政
據實已報
黃科長
息事寧人，不管是非