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Service Desk (Elementos tecnológicos de la solución (VRU Voice Response…
Service Desk
Elementos tecnológicos de la solución
VRU Voice Response Unit
IVR Interactive Voice Response
Virtual Private Network
IT services Management Tool
Service Desk Knowledge Base
Puntos de medición en la gestión de incidentes
ATH
FCR
Tiquetes relacionados a Knowledge articules que deben cerrarse en primer nivel
FCE
Todos los tiquetes que se cierran en el primer nivel
Volúmenes de Telefono
desatisfación del cliente
Buenas prácticas
No after call time
1:1 con los agentes
Motivación a los agentes
Actualizar la revisión historica
Reuniones internas con el equipo interno
Support Solution
Operación en 3 Continentes y 4 países
Se entrega el servicio en 47 países y 7 idiomas
Llamadas
Chat
Web Ticket
Email
SLA
1st call resolution
5 KPI
Telephonic KPI´s
rate de abandono
Velocidad de respuesta promedio
Manejo de tiempo promedio
Non Telefonic
Satisfación del cliente
Top Box
Top 2 Box
Incident Ratio
Administración de incidente
Definición
Toda interrupción no planeada que afecta el servicio de TI
Proposito
Restaurar el servicio lo más rápido posible sin afectar el impacto adverso del negocio
Knowledge articules
Artículos conocidos sobre incidentes ya conocidos
Realizado por el Knowledge Manager
Priorización
Impacto
Mide el efecto del incidente en el proceso del negocio
Definida por la compañia
Urgencia
Mide cuanto va a durar hasta que el incidente afecte el impacto del negocio
Definida por la compañia
Control del personal
Horarios
Puntualidad
Asistencia
Carrera
FCR vr Escaltions
FCR-Resolución en la primera llamada
Escalación - Técnica, jerarquica
En general
Se define
Área de soporte técnico con interacción directa con el cliente sobre problemas en sus ordenadores.
Objetivos
Minimizarr costos de entrega
Entregar servicios genrando satisfacción a los clientes y buena reputación.
Establecer los mejores estándares en el servicio dado.
Priorización de un incidente
Se compone de
Impacto
Urgencia
Tipos de prioridades
Alto
Medio
Crítico
Bajo
Niveles Críticos de Servicio y KPIs
CLS
FCR
KPIs
Telefónico
Promedio de respuesta rápida
AHT
Promedio de abandono
No Telefónico
Satisfacción del cliente
Top Box
Top 2 Box
Radio de Incidentes
Tiquetes
Abierto
Pasan al siguiente nivel
Hay una persona que revisa la resolución de los tiquetes
Integrantes
Gabriel Vargas
Jurgen Arley