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Charla Service Desk (Datos generales Gestión Incidentes y Conocimiento…
Charla Service Desk
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Puntos de medición
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AHT, FCR, FCE (tiquetes relacionados con Knowledge articles que ya se sabe deben cerrar en el primer nivel).
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Agentes felices, clientes felices
- Los empleados son el principal activo.
- La compañía ofrece grandes oportunidades de trabajo y educación.
- Motivación: Activ equipo, reconocimientos para empleados destacados, reconocimiento en público.
- Oportunidades de crecimiento.
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5 KPIs
Telefónico
Tasa de abandono: Cantidad personas que cuelgan porque no contestan.
Velocidad promedio de respuesta.
Tiempo promedio manejo llamada: Tiempo que se dura en una llamada. Es un dato utilizado a lo interno.
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No telefónico
Satisfacción del cliente
- Top Box: Clientes evalúan las llamadas.
- Top 2 Box
Personal de los agentes
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Control estricto de: cambios, puntualidad, asistencia, tiempos de comida.
Mejores prácticas
- Procesos de mejora contínua.
- Actualizar niveles de personal cada mes.
- No after call time.
- Personal Service Desk con base en horarios requeridos.
- Sesiones períodicas frente a frente con agentes.
- Revisión semanal entrega servicio.
- Revisiones de operaciones mensuales y sesiones de retrospectivas.
- Motivación: Agentes felices, clientes felices.
Integrantes:
- Hernán Azofeifa Bogantes
- Hanniel León Torres