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Chap 6 : Les enjeux de la fidélisation, le marketing relationnel :<3:…
Chap 6 : Les enjeux de la fidélisation, le marketing relationnel :<3:
Enjeux de la fidélisation
20% des clients représentent 80% du CA
Un client mécontent parle à 20 et très satisfait parle à 3
Prospection coûte 7 fois plus chère que la fidélisation
Comment valoriser au mieux son capital client si chèrement acquis ? :question: Bénéfices attendus de la fidélisation clientèle
Une économie de de coûts :money_with_wings:
Stratégie de conquête : client anonyme, offre standard, message à sens unique, marketing direct
Stratégie de fidélisation : client connu et profilé, offre personnalisée, communication individualisée, message intéractif
L'opitimisation de la performance :champagne:
Sensibilité au prix moindre : car confiance du client /panier d'achat supérieur / fréquence de visites plus dense / effet de recommandation positive / moins de litiges et de réclamations / réachat / émulation en interne
Un client fidèle n'est pas un client opportuniste !!!!!!!!!!!!!!!!!
Les dimensions de la fidélité
Taux de nourriture ou taux de détention : PDM relative d'une marque ou d'une enseigne dans le panier d'un consommateur
La fréquence d'achat
La durée du client dans notre protefeuille : durée varie en fonction du secteur
L'intention de réachat
Segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) / Client doit devenir notre ambassadeur, notre prescripteur / les outils (service client, carte de fidélité, clubs, blogs et réseaux sociaux, couponing)
Gestion de la Relation Client (GRC) :star:
Identifier et classer par priorité notre BDD : capacactié à reconnaître milleurs clients
Attirer par messages personnalisés avec produits adaptés
Fidéliser
Augmenter valeur du capital client
Quelques notions supplémentaires :+1:
Le taux d'attrition : caractérise le % de clients perdus par une entreprise sur une période donnée
Fidélité client peut être active (volontaire) / passive (paresse)
Fidélité peut se caractériser par un acte comportementale (acte d'achat) / acte attitudinale (attachement affectif)
Trouver un juste équilibre entre la fidélisation et la prospection
CAS Harley Davidson