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Service Desk (Mejores Prácticas (Revisiones de entrega de servicios…

- - - - Técnico
      - Jerárquico
- - - - Impacto
        
        Medida de efectos de un incidente, problema o cambio en un proceso de negocio
      - Urgencia
        
        Medida de cuanto tiempo hace que un incidente, problema o cambio tendrá un impacto significativo en el negocio
      - Niveles de Prioridad
        
        1 - Critical
        
        2 - High
        
        3 - Medium
        
        4 - Low
    - - Resolver el servicio lo mas rápido posible, de la manera que sea
      - Problem Management investiga las causas del incidente.
  - - - Plataforma para comunicar al cliente
  - - - 35% - 65% de Resolución (~15 minutos)
    - - 30% - 55% de Resolución (SLAs contractuales) Habilidades más técnicas en centros de negocio
    - - 5% - 10% de Resolución (No hay tiempo límite de resolución) Conocimientos más amplios
- - - - 47 países en 7 lenguajes
    - - 3 continentes y a 4 países
      - Tipos de soporte
        
        Llamada
        
        E-mail
        
        Web Tickets
        
        Chats
    - - First Call Resolution
  - - - Abandon rate (5%)
      - Average Speed of answer
      - Average Handle Time
        
        Métrica interna
    - - Top Box
        
        Escala de 1 a 5, 1 siendo menor satisfacción y 5 siendo mayor satisfacción
      - Top 2 Box
      - Customer Dissatisfaction