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Customer Relationship Management (Objetivos (Generar un mayor número de…
Customer Relationship Management
¿Qué es?
CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa.
Objetivos
Generar un mayor número de oportunidades de contacto con el cliente
Aumentar la frecuencia de renovación de compra
Incrementar el volumen de ventas y el importe medio
Disminuir la pérdida de clientes
Aumentar la venta cruzada
Mejorar nuestra notoriedad de marca
Mejorar la satisfacción de clientes
Potenciar el boca- oreja
Captar nuevos clientes
Fidelizar a nuestros clientes
Caracteristicas
Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.
Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.
Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
Gracias al conocimiento que tenemos de los clientes, podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos clientes.
Tipos
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.
En el CRM Operativo
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.
Ventajas
Facilitar la toma de decisiones
Acceso a la información en tiempo real
Optimizar el proceso de venta
Servicio al cliente más eficiente
Identificación rápida de clientes
Aumento de la productividad
Incrementar la fidelidad del cliente
Dirigir estrategias de marketing
Aplicaciones
amoCRM
FreeAgentCRM
monday.com
Zoho CRM
Últimos avances
os avances en Inteligencia Artificial para CRM en 2017 se centraron en la identificación de nuevos clientes potenciales y la utilización de bots para la interacción con prospectos de marketing, pero en 2018 vamos a ver un enfoque distinto.
Seguridad
La nueva normativa de la Unión Europea que entra en vigor este año obligará a las empresas a adaptarse para garantizar que sus procesos y la seguridad de sus datos cumplen con la misma.
Optimización de la experiencia del cliente
Los clientes quieren ir del punto A al punto B de la manera más rápida y cómoda posible. Los avances en el campo de la tecnología CX harán más fácil el seguimiento y la comprensión de los patrones de compra de los clientes.