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Chapitre 8- II. A. Accueillir et communiquer en face à face (Rédiger une…
Chapitre 8- II. A. Accueillir et communiquer en face à face
Définir une stratégie d'accueil (p.129 manuel)
Diagnostiquer l'accueil
Objectif : mesurer le niveau de qualité de l'accueil pour l'améliorer
Outil : réaliser une enquête
observation de l'accueil
Témoignages
Questionnaires
Indicateurs
Niveau de fréquentation
Nombre d'entrée
Variation des flux de fréquentation
Ev. saisonnalité des flux de visiteurs
Définir un plan d'action
Etablit sur la base des résultats du diagnostic
Mettre en avant les attentes
Proposer des objectifs
Proposer des actions à mettre en oeuvre
Rédiger une charte d'accueil (p.130 manuel)
Doit tenir compte du diagnostic de l'accueil
Associer les salariés à son élaboration pour qu'ils y adhérent
Contenu
Objectifs
Les attitudes à adopter
Diffusion auprès de l'ensemble du personnel
Nécessaire de réaliser un nouveau diagnostic pour évaluer la mise en oeuvre de la charte
Accueillir le visiteur avec professionnalisme (p.131et 132)
La préparation de l'accueil des visiteurs
Les documents principaux
Associer la personne responsable de l'accueil à la vie de l'entreprise
Assurer de bonnes conditions matérielles
Les étapes de l'accueil
Accueil et accroche
Identifier le visiteur et l'objet de sa visite
Satisfaire la demande du visiteur
Récapituler et reformuler
Les comportements à adopter
SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci)
Langage clair, concis, registre courant
Maîtriser ses émotions et garder le contrôle de soi en toutes circonstances
Ne jamais critiquer l'entreprise, un service ou une personne