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HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA DEL SIGLO XXI (Proposito…
HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA DEL SIGLO XXI
Nuevas tecnologías facilitan el cambio empresarial.
Proposito
Establecimiento de un grupo de personas
Dar soporte a la consecución de las tareas del personal contratado
Identificar al personal técnico dispuesto para atender de manera telefónica o personal
Metricas
Permite evaluar la calidad de actuación es de sobra conocida
OUTSORCING DE HELP DESK
Soporte Help Desk
Las actividades de soporte requieren un conocimiento
Los picos de llamadas no pueden ser soportados por los empleados
Ayuda: El servicio más agradecido
La gente que lo compobe es el recurso mas importante.
El Help Desk puede dar soporte mediante un call center.
Se compone de un manager o un gerente.
Categorías y Servicios
El propósito de las categorías es organizar la información.
Es recomendable realizar varios arboles de categorías para describir con mayor precisión los servicios ofertados
Son categorías a las cosas por las que el equipo Help Desk provee servicio.
Servicios son las acciones realizadas por la consecusion de la petición
Soporte Técnico para la empresa
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD)
Permite responder las llamadas y dirigirlas al primer agente disponible
INTELLIGENT CALL PROCESING (ICP)
Se trata de una característica de los ACDs que permite que se enruten automáticamente las llamadas
COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION (CTI)
INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR)
