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Request Fulfilment (Conceptos básicos y principios (Menú de solicitud…

- - - - Darle seguimiento al progreso del caso
      - Informar del progreso a los interesados
- - - - Políticas de procuradoría
      - Roles y responsabilidades
      - Órdenes de compra y de trabajo
  - - - Solicitudes procesadas a tiempo
      - Retro-alimentación constante para evaluar satisfacción
- - - - Código adecuado por categoría
        
        Importante: Para definir tendencias y frecuencias
      - Tipos
        
        Por servicio
        
        Por actividad
        
        Por tipo
        
        Por función
        
        Por tipo de CI
    - - Se toma en cuenta
        
        Urgencia
        
        Nivel de impacto
        
        Factores:
        
        Número de servicios afectados
        
        Número de usuarios o unidades de negocio afectados
        
        Grado del solicitante: Ejecutivo, administrativo, VIP
        
        Nivel de impacto financiero
        
        Efecto en reputación del negocio
        
        Efectos regulatorios o legales
    - - Deben ser registradas con time/stamp
      - Solicitud debe incluir
        
        ID
        
        Categoría
        
        Urgencia
        
        Impacto
        
        Prioridad
        
        Registro de fecha/tiempo
        
        Nombre/Id de solicitante
        
        Método de notificación
        
        Departamento/ubicación
        
        Centro de cargo
        
        Horario laboral de usuario
        
        Descripción de solicitud
        
        Status
        
        Fecha de cumplimiento
        
        Fecha de cierre
      - Validar las solicitudes correctamente
        
        Validar la fuente de la solicitud
        
        Validar que esté dentro del alcance de TI
        
        Existen herramientas que ayudan con la validación
    - - No se puede iniciar sin una autorización
      - Si no está autorizado, se devuelve la solicitud
    - - Solicitud formal presentada previamente
      - Usualmente provienen del Service Desk
      - Se identifica el tipo
    - - Se determina la función adecuada para satisfacer la solicitud
    - - Para documentar:
        
        Flujo de proceso estándar
        
        Roles y responsabilidades
      - Garantiza un set estandarizado de acciones
      - Las actividades del modelo deben:
        
        Ser almacenadas como documentos que puedan ser referenciados
        
        Almacenadas a través de configuraciones especializadas de herramientas de flujos de trabajo automatizadas
        
        Almacenadas como elementos de código en soluciones de auto-ayuda en plataformas web
    - - Notificar al Service Desk sobre Status de Completación
      - Se debe verificar:
        
        Requerimientos financieros
        
        Categorización de cierre
        
        Encuesta de satisfacción de usuario
        
        Documentación requerida
        
        Cierre formal
    - - Reglas definidas en caso de re-abrir una solicitud
        
        Debe cumplir con los pasos anteriores
      - Lo normal: Generar una nueva solicitud