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CONTROL DE LA CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO (NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN…
CONTROL DE LA CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO
SERV. DE CALIDAD: aquel capaz de satisfacer las necesidades de sus consumidores de una forma plena y continua.
TIPOS
OBJETIVA
. Depende de las caract. que puedan relacionarse con la capacidad del servicio de satisfacer las necesidades con los clientes.
PERCIBIDA
. Engloba aspectos relacionados con la percepción del cliente en su uso
COMERCIAL
. Si cumple los requisitos mínimos de calidad en cuanto a la normativa legal
DIFERENCIADA
. Aspectos del servicio que lo hacen distinto a las demás ofertas comerciales.
CERTIFICADA
. Si cuenta con algún certificado de calidad.
FACTORES
-Necesidades que va a cubrir. -Sus experiencias anteriores.
-Las experiencias de terceras
personas (prescriptor
-La publicidad.
ASPECTOS
-Fiabilidad del servicio.
-Rapidez y eficacia de las respuestas.
-Atención que se preste.
-apariencia del entorno.
CALIDAD DEL SERVICIO
OBJETIVOS
-Establecer si las herramientas y la tecnología utilizadas son o no las más adecuadas.
-Evaluar la cualificación del personal.
-Detectar en la competencia oportunidad para mejorar.
-Detectar interrelaciones entre el servicio y el resto de actuaciones empresariales.
-Establecer si el servicio cumple con su razón de ser.
TIPOS DE EVALUACIÓN
INTERNAS
Los distintos miembros del departamento y responsables directos detectan acciones de mejora utilizando distintas herramientas.
EXTERNAS
-Auditorías externas
-Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones.
-Cuestionario de satisfacción de los clientes.
Es un listado de preguntas a través de las que describen las principales características del servicio que se va a analizar.
Se pueden presentar en mostrador, usar un entrevistador o enviarlas por e-mail o web.
CÓMO TRATAR ERRORES Y ANOMALÍAS
Lo primero es desarrollar medidas de carácter proactivo para prevenir las anomalías, en caso de que aparezcan tomar medidas adecuadas:
-Determinar las implicaciones que dicha anomalía supone.
-Investigar las causas que la originaron.
-Implantar las medidas correctoras necesarias.
-Realizar controles periódicos.
Esto implica asumir unos
costes de gestión
que reducirá los
costes de disconformidad
.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO COMO INSTRUMENTO DE CALIDAD
-Está formado por un conjunto de documentos en los que se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio correcto. Su fin es alcanzar un nivel de calidad que se considere óptimo,
-Establece como debe ser la apariencia del usuario, como dirigirse al cliente, etc.
-Suele ser elaborado por un asesor de calidad externo a la empresa.
EMPRESA DE CALIDAD
CARACTERÍSTICAS
-Establece mecanismos de comunicación permanente con los clientes.
-Busca la mejora contínua.
-Establece cauces de comunicación fluidos entre empleados y responsables así como normas y objetivos claros, reales y cuantificables.
-Fija sistemas de seguimiento y control.
FIDELIZACIÓN
VENTAJAS
-Nuevas oportunidades a partir de ventas cruzadas.
-Incremento del fondo de comercio.
-Resistencia a cambiar de oferta comercial por parte de clientes fieles.
-Es la mejor campaña de publicidad.
-Supone menor número de quejas y reclamaciones.
-Mejor ambiente de trabajo.
-Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
-Facilita el lanzamiento de nuevos productos.
ESTRATEGIAS
Son relaciones comerciales a largo plazo.
Grado de fidelidad, marcado por:
-Promesas de los competidores.
-Barreras de salida.
-La satisfacción con el bien/servicio.
TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
-Cupones o cartillas.
-Trato preferente o servicios especiasles..
-Tarjeta de puntos.
-Tarjetas de ahorro o fidelización.
-Descuentos especiales o promociones.
-Actuaciones comerciales personalizadas.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Un control de calidad se realiza a través de un
sistema de gestión de la calidad
el cual está compuesto por un conjunto de normas y procedimientos establecidos con el fin último de administrar y gestionar de forma adecuada la calidad empresarial.
ELEMENTOS
-Enfoque del servicio basado en procesos.
-Manual de calidad.
-Comité de calidad.
-Métodos estadísticos.
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
FASES
-Planificar(PLAN)
-Hacer(DO)
-Verificar(CHECK)
-Ajustar(ACT)
CERTIFICACIÓN DE UN SSITEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
-
Desarrollo de la auditoría
. Los auditores evalúan y revisan si la empresa a implantado los procedimientos establecidos.
-
Informe de auditoría
. Se lleva a cabo una reunión final donde se informa el resultado.
-
Planificación de la auditoria
. Una vez la doc. se adecúa a la norma ISO9001:2008 la empresa certificadora realiza un programa del proceso de auditoría.
-
Certificación
. Los certificados tienen una validez de tres años.
-
Estudio previo
. La empresa certificadora le asigna el proyecto a un equipo de trabajo.
-
Solicitud
. La empresa interesada en obtener la certificación debe presentar una solicitud formal a la entidad de certificación.