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Request Fulfiment (Objetivos (Mantener la satisfacción del usuario y del…
Request Fulfiment
Objetivos
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Proporcionar información al usuario y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos
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Ayuda con información general, quejas o comentarios
Alcance
Para cada solicitud, las actividades deberían documentarse en un modelo de solicitud y almacenado en el SKMS.
Un Incidente es usualmente un evento no planificado, mientras que una Solicitud de Servicio es usualmente algo que puede y debe ser planeado.
Dependerá de cada organización decidir y documentar qué solicitudes de servicio manejará a través de proceso de solicitud de cumplimiento.
Valor para los negocios
La capacidad de dar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar para mejorar su productividad o la calidad de servicios y productos comerciales.
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La capacidad de aumentar el nivel de control sobre los servicios solicitados a través de un servicio centralizado de cumplimiento de solicitudes.
Procesos, actividades, métodos y técnicas
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Recieve Request
El trabajo para el cumplimiento de las solicitudes no debe comenzar hasta no recibir una solicitud formal.
Las solicitudes de servicio deben de provenir en su mayoría de la mesa de servicio pero no es inusual que provengan de otras fuentes como RFC, correo electrónico, etc.
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Politicas, Principios y Conceptos Básicos
Políticas
Las actividades utilizadas para cumplir una solicitud deberían seguir un flujo de proceso predefinido o un modelo.
La propiedad de las solicitudes de servicio debe residir con una función centralizada como el servicio de escritorio.
Las solicitudes de servicio que impactan a los CI suelen estar implementandas por un cambio estándar.
Todas las solicitudes deben registrarse, controlarse, coordinarse, promoverse y ser administradas a lo largo de su ciclo de vida a través de un solo sistema.
El cumplimiento de las solicitudes debe tener lugar bajo un solo conjunto acordado de criterios para determinar su prioridad y que estén alineados con el los niveles y objetivos del servicio general.
Tener un único punto de contacto para usar, solicitar el servicio y obtener su estado.
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Retos y riesgos
Retos
Los objetivos de nivel de servicio deben ser acordados y bien comunicados para todas las solicitudes
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Propósito
El cumplimiento de la solicitud es el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
Triggers, Inputs, Outputs and Interfaces
La mayoría de las solicitudes se activan a través de un usuario que llama al service desk o algún formulario que el usuario completa de manera web.
Interfaces
Transición de servicio
Release and deployment mangement
Algunas solicitudes serán para la implementación de componentes nuevos o actualizados que pueden ser implementados automáticamente.
Gestión de activos y configuración
Tras la implementación, el CMS deberá actualizarse para reflejar los cambios que se hayan realizado como parte de las actividades de cumplimiento.
Gestión del cambio
Cuando se requiera un cambio, deberá registrarse como RFC y progresar a través de la gestión de cambios.
Operación del servicio
Gestión de incidentes y problemas
Muchas solicitudes de servicio pueden llegar a través del service desk y se pueden manejar inicialmente a través del proceso de gestión de incidentes.
Gestión de Acceso
Este proceso puede relacionarse con las actividades que aseguran que aquellos que realicen las solicitudes tengan los permisos para hacerlo
Diseño del servicio
Gestión de catálogo de servicio
Debe estar estrechamente relacionado con el cumplimiento de las solicitudes para garantizar estas se comuniquen bien a los usuarios y se vinculen con los servicios del catalogo que respaldan.
Estrategia de servicio
Gestión financiera para los servicios de TI
Las interfaces pueden ser necesarias si los costos para satisfacer dichas solicitudes deben ser informados y recuperados.
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Su escala y naturaleza frecuente y de bajo riesgo significa que las solicitudes se manejan mejor mediante un proceso separado,en lugar de permitir que congestione y obstruya el incidente normal y la gestión del cambio procesos.
T2 - Mapa Mental sobre la Sección 4.3 Request Fulfiment del capítulo 4 del libro Service Operation ITIL (11-03-2018)
Julio Calderón Ramírez
Miguel González Gutiérrez