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Solicitud de cumplimiento (Gestión de Información (RFCs, Portafolio de…
Solicitud de cumplimiento
Propósito
Gestionar ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio del usuario.
Objetivos
Mantener satisfacción cliente y usuario mediante manejo eficiente de todos las solicitudes de servicio.
Brindar canal para que usuarios soliciten y reciban servicios estándar.
Proveer información de disponibilidad de servicios a usuarios y clientes y los procedimientos para obtenerlos.
Entregar componentes de servicios estándar solicitados.
Asistir con información general, quejas o comentarios.
Alcance
Varía dependiendo de lo que se solicita.
Se desglosa en un conjunto de actividades a realizar.
Se documentan dentro de un modelo solicitud.
El modelo se almacena en SKMS.
Si gran cantidad de solicitudes de servicio, se recomienda separar las solicitudes de servicio del proceso de gestión incidentes.
Valor para el negocio
Acceso rápido y efectivo a servicios estándar utilizados por personal del negocio.
Habilidad para reducir efectivamente la burocracia envuelta en el acceso de solicitud y recibido.
Habilidad para incrementar nivel de control sobre servicios solicitados mediante función cumplimiento centralizado.
Políticas
¿Qué podría incluír?
Flujo de proceso con actividades usadas para cumplir una solicitud.
El ownership de las solicitudes de servicio debe residir en función centralizada.
Sistema único para gestionar, controlar solicitudes durante todo su ciclo de vida.
Llevar a cabo actividades cumplimiento después de autorizar todas las solicitudes.
Tomar en cuenta criterios acordados para priorizar cumplimiento de solicitudes.
Comunicación clara par arealizar solicitudes y determinar su estado.
Principios y conceptos básicos
Modelos de solicitud
: Predefinir modelos de solicitud para proceso más eficiente.
Selección menú
: Ofrecer oportunidades autoayuda mediante tecología donde usuarios realicen solicitudes de servicio a través se página web.
Seguimiento estado solicitud
Facilita gestión y reportes del estado solicitud.
Se utilizan códigos para indicar ubicación de solicitud en relación al ciclo vida.
Posibles ubicaciones: Borrador, en revisión, suspendido, espera autorización, rechazado, cancelado, en progreso, completado, cerrado.
Solicitudes de priorización
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Solicitud de escalaciones
Necesario para resolver sittuaciones o promover acciones que no son parte del conjunto estándar de actividades cumplimiento.
Aprobación financiera
Establecer el costo de solicitud servicio cumplimiento asap
Presentar costo estimado a usuarios para la aprobación.
Si se da aprobación, el proceso debe incluir carga (facturación carga cruzada).
Coordinación con actividades cumplimiento
Corrdinarlos a través de service desk, grupos de cumplimiento o tercerizar la coordinación.
Cierre
Una vez cumplida la solicitud se debe referir al service desk para el cierre.
Service desk verifica satisfacción del cliente con el resultado.
Pasos del proceso de solicitud
1. Solicitud recibida
Una solicitud puede ser enviada por medio de: Service desk, RFC, Interfaz web, llamada telefónica, correo electrónico.
Validar que realmente es una solicitud servicio y no un incidente o una solicitud de cambio servicio.
2. Solicitar registro y validación
Registrar y sellar con fecha y hora toda solicitud sin importar el medio que se haya utilizado.
Manejar un registro separado para cada solicitud gestionada.
Registrar toda información relacionada a naturaleza de la solicitud.
Número único referencia
Categorización, urgencia, impacto y priorización de solicitud
Fecha y hora solicitud
Nombre persona que hace solicitud
Medio utilizado
Ubicación usuario
Centro presupuesto
Descripción solicitud
CIs relacionados
Persona/ grupo asignado para la solicitud de servicio
Fecha y hora cumplimiento y cierre
3. Categorización de la Solicitud
Actividad
Tipo
Servicio
Función
Tipo de CI
4. Priorización de la Solicitud
Determina como la solicitud del servicio es manejado por las herramientas de soporte y el staff de soporte
Factores de Priorización
Número de servicios que se ven afectados por las actividades
Número de usuarios o unidades de negocio afectadas por las actividades
Urgencia-Nivel de impacto
Si es a nivel de función administrativa, ejecutiva o un bajo nivel
Nivel de ganacia o pérdida financiera
Efectos en la reputación de la organización
Multas o penalidades financieras si la solicitud no es completada
5. Autorización de la Solicitud
Se puede hacer via Service Desk. Si una solicitud no tiene autorización, se debe devolver al que realiza la petición las razones por las cuales fué rechazada la petición.
6. Revisión de la Solicitud
Revisan la función que se pretende con la solicitud, en muchos casos las actividades se realizan en el Service Desk.
Se pueden utilizar herramientas para automatizar la revisión de las solicitudes y así cumplir con las actividades.
7. Ejecución del Modelo de Solicitud
Se pueden describir como pasos de procesos y actividades las cuales pueden ser:
Almacenados mediante configuraciones especializadas en herramientas de flujos de trabajo.
Almacenados por medio de elementos de código y configuraciones, como parte de una solución de "self help".
Almacenados como documentos que pueden ser accedidos como parte del SKMS
8. Cierre de la Solicitud
Luego de realizar las actividadaes, el Service Desk debe garantizar que el usuario esté satisfecho, también debe revisar:
Categorización de Cierre
Revisar que la categorización de la solicitud se haya realizado de manera correcta.
Encuesta de Satisfacción
Por medio de llamadas o encuestas, verificar la satisfacción del usuario.
Requerimientos Financieros
Notificar si hubo costos asociados a las actividades realizadas.
Documentación de la Solicitud
Verificar detalles que sirvan para el record histórico de las actividades realizadas.
Cierre Formal
Disparadores, Entrada y Salidas
Entradas
Forms de Autorización
Solicitud de Servicio
RFCs
Solicitudes por llamadas, interfaces web o correos.
Solicitud de información.
Solicitud de Trabajo
Salidas
Reporte de status de la solicitud
Solicitud de servicio completada
Solicitud Rechazada-Aprobada
Incidentes
Cambios en RFCs-Standard
Cambios Asset-CI
Record de solicitudes actualizado
Solicitud de servicio terminada
Solicitud de servicio cancelada
Disparadores
Llamadas al Service Desk o usuarios en una herramienta de self-help.
Gestión de Información
RFCs
Portafolio de Servicios
Detalles del cierre
Políticas de seguridad que prescribe controles sobre la ejecución.
¿Fecha y hora de la solicitud y de las acciones?
¿A quién le fue asignado y que se hizo al respecto?
¿Cuál proceso va a realizar dicha actividad?
¿Quién autorizó y solicitó el servicio?
¿Cuál servicio es solicitado?
Factores críticos de éxito y KPIs
Se incluye una lista de CFSs para el cumplimiento de las solicitudes. Las organizaciones deberían identificar bien sus CFSs basados en los objetivos de cada proceso. Cada CFS viene acompañado de un conjunto de KPIs.
La organización debe desarrollar sus KPIs basados en el nivel de madurez de la organización. Se deben monitorear para verificar su éxito y así identificar oportunidades de mejora.
Riesgos y Obstáculos
Obstáculos
Los costos para el cumplimiento de la solicitud también deben ser acordados.
Los acuerdos deben estar disponibles para los servicios que van a ser estandarizados y para quién este autorizados a solicitarlos.
Los objetivos de nivel de servicios deben ser acordados y comunicados para cada tipo de solicitud.
La información a cerca del proceso de solicitud debe ser de fácil acceso.
Establecer un front-end de auto-ayuda que permita a los usuarios realizar el proceso de solicitud.
Las solicitudes deberán seguir un estándar predefinido para el cumplimiento del procedimiento.
Definir y documentar el tipo de solicitud que se va a manejar en el proceso de cumplimiento de la solicitud.
El cumplimiento de la solicitud tiene un alto impacto en la satisfacción del usuario.
Riesgos
Interfaces mal diseñadas o implementadas, se les complica a los usuarios realizar las solicitudes.
Mal operado o diseñado el back end, no son capaces de cumplir el procesamiento.
Alcance mal definido, no está claro que se va a hacer.
Monitoreo ineficiente, las métricas exactas no pueden ser recuperadas para su estudio.
T2
Hernán Azofeifa Bogantes
Hanniel León Torres