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Solicitud de Cumplimiento (Actividades de Procesos, Métodos y Técnicas…
Solicitud de Cumplimiento
Actividades de Procesos, Métodos y Técnicas
Recibimiento de Solicitudes
Las SS suelen provenir de los Service Desk
Se usan formularios y registros para capturar información
Una solicitud puede ser realmente una incidencia
Es necesario enviar dicha solicitud a la gestión de incidentes
Una solicitud puede ser una solicitud de características de servicio nuevas o modificadas.
Registro y Validación de Solicitudes
Deben estar registradas y selladas con fecha y hora
Información necesaria
Numero de referencia
Categorización de solicitudes
Impacto y prioridad
Fecha
ID del solicitante
CI afectados
Estado de solicitud
Si el SLA indica que el Service Desk es 24/7 se debe pasar a otro equipo el cual debe estar entrenado
Las solicitudes deben ser revisadas:
Origen
Que cumpla el alcance
Utilizar herramientas automatizadas para la revisión detallada de la solicitud
categorización de solicitudes
Debe de existir una codificación depende de la categoría de la solicitud
Para observar la frecuencia y tipo de solicitudes
Establecer tendencias
Ejemplos de categorías:
Por servicio
Por actividad
Por Tipo
Por función
priorización de solicitudes
Formas de priorizar una solicitud
Urgencia
Impacto
Cantidad de usuarios afectados
Gran impacto comercial
Cantidad de servicios afectados
Solicitud de nivel ejecutivo o administrativo
Nivel de ganancia financiera
Multas reglamentarias
Autorización de solicitud
Existen diferentes tipos de autorizaciones
Simple
La aprueba el Services Desk
Otras autorizaciones mas complejas
Deben ser escaladas a superiores
Modelo de solicitud
se debe usar un modelo de solicitud que documente un flujo de proceso estándar, roles y responsabilidades para cumplirlo
Al estandarizar los modelos se reducen posibles errores
Pasos a cumplir en un modelo de solicitud
Almacenado como documentos de referencia
Almacenado a través de configuraciones especializadas
Almacenado a través de elementos de código y configuraciones
Cerrar solicitudes
El service desk se encarga de cerrar las solicitudes verificando
Verificando que el solicitante este satisfecho
Requisitos financieros
Notificar a las administración sobre los costos incurridos
Categorización del cierre
Confirmar la correcta categorización
Encuesta de satisfacción del usuario
Determinar si el solicitante esta satisfecho con su solicitud
Solicitar documentación
Asegurarse que toda la documentación sobre la solicitud exista y se guarde
Cierre formal
Solicitud de servicio (SS)
Tipos de demandas que los usuarios ponen en una organización de TI
Ejemplos
Solicitud de información
Solicitudes de pequeños cambios
Definición
Es el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las SS de los usuarios
Objetivos
Mantener la satisfacción del cliente o usuario
Propiciar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios de un proceso
Brindar información sobre disponibilidad de servicios
Fuente y entrega de componentes de servicios solicitados
Alcance
Depende exactamente de los que se solicita
Son manejadas como un tipo de "incidente"
Una solicitud de servicio suele ser algo que puede y debe planificarse
Es apropiado manejar las solicitudes de servicio como una secuencia de trabajo separada
Valor al negocio
Propiciar acceso rápido y efectivo a los servicios estándar usados para la productividad
Reducir la burocracia al solicitar y recibir acceso a servicios
Aumentar el nivel de control sobre los servicios solicitados
Políticas
Las actividades utilizadas para cumplir una solicitud deben seguir un flujo de proceso predefinido o modelo
La propiedad de las solicitudes de servicio debe residir en una función centralizada
Aquellas solicitudes que tienen un impacto en los CI deben satisfacerse por medio de un cambio estándar
Las solicitudes de servicio deben de ser
Registradas
Controladas
Coordinadas
Proporcionadas
Administradas
El cumplimiento de las solicitudes debe realizarse según un conjunto de criterios
Principios y Conceptos
Modelos de solicitud
Similar a los modelos de incidencias
Surgen debido a la frecuencia y requieren un manejo consistente para cumplir con los niveles de servicio acordados
Selección del menú
Sitio o web o portal de solicitud para seleccionar e ingresar SS
Las expectativas se establecen como objetivos de entrega y/o implementación de objetivos
Se pueden usar en conjunto con las herramientas ITSM
Solicitud de seguimiento de estado
Las solicitudes deben rastrearse a lo largo de su ciclo de vida
Estados
En revisión, Suspendido, En espera, Rechazado, Cancelado, En progreso, Completado
Todos los SS deben seguir un estándar de criterios para evaluar su prioridad
Aprobación Financiera
La mayoría de solicitudes tienen implicación financiera
El costo de cumplir con la SS debe establecerse
Se pueden acordar precios fijos para solicitudes "estándar"
Coordinación de actividades de cumplimiento
Existen grupos de cumplimiento de especialistas
Sub contratación de algunas actividades de cumplimiento a un tercero proveedor
El Service Desk monitorea, persigue el progreso y mantener informados a los usuarios
Desencadenantes, Entradas, Salidas y
Interfaces
Entradas
Solicitudes de trabajo
Formularios de autorización
Solicitudes de servicio
RFC
Solicitudes
Información
Varias fuentes
Salidas
Solicitudes de servicio autorizadas / rechazadas
Solicitar informes de estado de cumplimiento
Incidentes
Solicitudes de servicio cerrado
RFC
Interfaces
Service strategy
Manejo financiero
Service design
Catalogo de servicios
Service transition
Gestión de lanzamiento y despliegue
Gestión de activos y configuración de servicios
Gestión del cambio
Service operation
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de Acceso
Gestión de la información
una solicitud de servicio formal debe incluir
Qué servicio se está solicitando
Quién solicitó y autorizó el servicio
Qué proceso se usará para cumplir con la solicitud
A quién fue asignado y qué acción se tomó
La fecha y la hora en que se registró la solicitud
Detalles de cierre
La cartera de servicios
Políticas de seguridad
KPI mas reelevantes
Cada organización debe encontrar sus KPI adecuados dependiendo de los objetivos de la organización
KPI
El tiempo medio transcurrido para manejar cada tipo de solicitud de servicio
Porcentaje de solicitudes de servicio completadas dentro de los tiempos de destino acordados
Desglose de solicitudes de servicio en cada etapa
Porcentaje de solicitudes de servicio cerradas por la mesa de servicio sin referencia a otros niveles de soporte
Porcentaje de solicitudes de servicio resueltas remotamente o mediante automatización, sin la necesidad de una visita
Número de incidentes relacionados con amenazas de seguridad provenientes de actividades de cumplimiento de solicitudes
El tamaño de la acumulación actual de solicitudes de servicio pendientes
Desafios y riesgos
Desafios
Definir y documentar claramente el tipo de solicitudes que serán manejadas dentro del proceso de cumplimiento de solicitudes
Establecer capacidades de front-end de autoayuda que permitan a los usuarios interactuar exitosamente
Los objetivos del nivel de servicio deberán acordarse y comunicarse para cada tipo de solicitud
Los costos para satisfacer las solicitudes también deben ser acordados
Deberán existir acuerdos para los servicios estandarizados y quién está autorizado para solicitarlos
La información sobre qué solicitudes están disponibles deberá ser de fácil acceso
Las solicitudes deberán seguir un procedimiento de cumplimiento estándar predefinido
Riesgos
Procesos mal diseñados tanto en interfaz de usuario como en ejecución
Capacidades de monitoreo inadecuadas donde no se puedan recopilar métricas precisas
Realizado por:
Guillermo Ávila Chaves
Alberto Solano Solano