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Solicitud de cumplimiento (Principios y conceptos básicos (Modelos de…
Solicitud de cumplimiento
Service Request
Varios tipos de demandas que toman lugar en la organización por parte de los usuarios
Mantener la satisfacción del usuario final, con los servicios que reciben y el impacto directo de TI a través del negocio
Propósito
Responsable de la gestión de las peticiones de servicio del usuario a través del ciclo de vida
Objetivos
Proveer un canal para los usuarios, para solicitar y recibir servicios
Proveer información a los usuarios sobre disponibilidad de los servicios
Mantener la satisfacción del usuario
Alcance
Varía depende de la solicitud
Dividir en actividades que deben ser completadas
El incidente es un evento no planeado, la solicitud si lo es
Valor para el negocio
Reduce la burocracia para solicitar y recibir acceso a servicios nuevos o existentes
Incrementa el control sobre las solicitudes de servicios, a través de una función de solicitud centralizada
Provee acceso rápido y efectivo a servicios estándar
Políticas
Las actividades usadas para cumplir la solicitud, deben seguir un flujo de proceso predefinido
Todas las solicitudes deben ser registradas, controladas, coordinadas, promovidas y gestionadas a través de su ciclo de vida
Principios y conceptos básicos
Modelos de solicitud
Típicamente incluyen uno o más cambios estándar a fin de completar las actividades de cumplimiento
Solicitud de estado de seguimiento
Deben ser rastreadas a través de su ciclo de vida para apoyar el manejo y reporte de status de las solicitudes
Selección del menú
Selección de un menú de selección basado en una interfaz web o portal de solicitudes, donde los usuarios eligen los servicios de una lista predefinida
Priorización de solicitudes
Seguir un conjunto estándar de criterio para asignar prioridades
Solicitudes de escalamiento
Para resolver ciertas situaciones o promover acciones que no son parte del conjunto estándar de actividades de cumplimiento
Aprobación financiera
La mayoría de las solicitudes tienen implicaciones financieras, independientemente de las disposiciones comerciales
Otras aprobaciones
Procedimientos para obtener las aprobaciones requeridas deben incluirse como parte del modelo de solicitud
Coordinación de las actividades de seguimiento
La actividad de cumplimiento real depende de la naturaleza de la solicitud del servicio
Cierre
Cuando la solicitud ha sido cumplida debe enviarse de vuelta al service desk para su cierre
Actividades,métodos y técnicas
Solicitud de registro y validación
Fecha registrada
Descripción de la solicitud
Número de referencia
Categorización de la solicitud
Es importante para búsquedas posteriores de las solicitudes de servicios
Recibir solicitud
Registros y formularios estándar deben capturar la información de la solicitud
Debe determinar si es una solicitud de incidentes o de cambios de servicios
Priorización de la solicitud
Determinará como las solicitudes de servicio son gestionadas por las herramientas de soporte y el personal
Tomar en cuenta nivel de urgencia e impacto
Autorización de la solicitud
Las solicitudes simples se hacen a través del service desk o son pre-autorizadas
Solicitudes más rigurosas, necesitan de otras aprobaciones
Revisión de la solicitud
Para determinar el funcionamiento apropiado de su cumplimiento
Solicitud de ejecución del modelo
Debe ser utilizado para documentar un flujo de procesos estándar, roles y responsabilidades para cumplir las actividades
Solicitud de cierre
Requerimientos financieros
Categorización de cierre
Encuesta de satisfacción de usuario
Solicitud de documentación
Cierre formal
Reglas para reabrir solicitudes
Es aconsejable predefinir reglas acerca de si se debe y cuando reabrir una solicitud de servicio cerrada
Entradas, salidas e interfaces
Salidas
Solicitudes de servicios autorizadas o rechazadas
Registros de solicitudes actualizados
Solicitudes de cumplimiento de servicios
Interfaces
Gestión del calálogo de servicios
Gestión de cambios
Gestión de problemas e incident
Entradas
Formularios de autorización
Solicitudes de servicios
RFCs
Gestión de la información
¿Quién solicita y autoriza el servicio?
¿Cuál proceso se utilizará para completar la solicitud
¿Cuál servicio se está solicitando?
Factores y KPIs
Solo solicitudes autorizadas deben ser cumplidas
% de solicitudes completadas que fueron autorizadas
Número de incidentes relacionados a seguridad
Mantener la satisfacción del usuario
Total de incidentes relacionados a solicitudes de cumplimiento de actividades
Cantidad actual de solicitudes de servicio pendientes
Retos y riesgos
Retos
Definir claramente y documentar el tipo de solicitudes que serán gestionados por el proceso de cumplimiento
Acordar los costos de la solicitudes de cumplimiento
Riesgos
Definir pobremente el alcance
Diseñar pobremente las interfaces de usuario
Andrés Madrigal Vargas
Carolina Robles Uribe