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T2 (Alcance (Solicitudes variadas (Divido por actividades), Documentarse…
T2
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Request Prioritization
Es importante asignarle un código de priorización debido a que esto servirá para determinar como el las herramientas de soporte y el staff manejan las solicitudes
La priorización es determinada por la necesidad del negocio de que se realice lo mas pronto posibley el impacto
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Request closure
Una vez que se hayan completado las actividades de solicitud de servicio, se debe notificar al servicio de asistencia sobre el estado de finalización
El servicio de atención debe verificar que la solicitud se haya cumplido y que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a aceptar que la solicitud se pueda cerrar.
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Actividades, métodos y
técnicas de proceso
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Request categorization
Se utiliza para mirar los tipos /frecuencias para mirar la solicitud para establecer tendencias para su uso en determinar como se usan los servicios
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Request model execution
se debe usar un modelo de solicitud que documente un flujo de proceso estándar, roles y responsabilidades para cumplirlo. Esto garantiza que siempre se realice un conjunto repetible y consistente de acciones para cada tipo de solicitud que minimice los riesgos de demoras o fallas a medida que se satisfacen las solicitudes.
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Request authorization
Toda solicitud debe ser autorizada ya sea por un solicitud pre-autorizada o por un nivel superior que lo autorice
Request review
En esta etapa, la solicitud se revisa para determinar la función adecuada que la cumplirá. En muchos casos, la función de mesa de servicio puede realizar todas las actividades de cumplimiento necesarias
Performance Indicators
CSF
Las solicitudes deben cumplirse de manera eficiente y oportuna y alineada con los objetivos de nivel de servicio acordados para cada tipo de solicitud.
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KPI: El número y porcentaje de solicitudes de servicio completadas dentro de los tiempos de destino acordados
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KPI: Porcentaje de solicitudes de servicio cerradas por la mesa de servicio sin referencia a otros niveles de soporte
KPI: Número y porcentaje de solicitudes de servicio resueltas remotamente o mediante automatización, sin la necesidad de una visita
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