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ITIL (Estilos de Gestão (Rede (entrega rápida e informal), Diretivo…
ITIL
Estilos de Gestão
Rede (entrega rápida e informal)
Diretivo (equipe gestora)
Delegação (mais poder aos gerentes)
Coordenação (sistemas formais)
Colaboração (sintonia com o negócio)
Desenho de serviço
traduz o SLP em especificações
Desenvolvimento
Co-sourcing (terceirização bem definida)
Parceria (junção de orgs para todo o serviço)
Outsourcing (terceirização total)
Provedor (acordo de ASP)
Nuvem
Muiti-vendor (mistura de tipos)
Knowledge (terceirização de expertise)
Processos
Gerenciamento do Catálogo
Gerenciamento do Nível de Serviço
Requisitos de nível de serviço (SLR)
Acordos de nível de serviço (SLA)
TI com cliente
Acordo de nível operacional (OLA)
TI com outro setor
Contratos de suporte
TI com fornecedor
Plano de melhoria de serviço
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Disponibilidade
MTTR (tempo até reparo)
MTRS (tempo até reestabelecimento)
MTBSI (tempo entre incidentes)
MTBF (tempo entre a restauração e o próximo incidente)
aspectos
sustentabilidade
confiabilidade
oficiosidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
Análise de Impacto do Negócio (BIA)
perda de renda
danos à reputação
perda de vantagem competitiva
perda de market share
Gerenciamento da Segurança
SDP (pacote de desenho de serviço)
requisitos
desenho da topologia
componentes da infraestrutura
hardware e software
plano de testes
gerenciamento de riscos
critérios de aceitação
plano de ciclo de vida
plano de transição
Operação de serviço
eventos e alertas
incidentes
identificado
registrado
categorizado
priorizado
escalado
investigado
sanado
fechado
problemas
erros
conhecidos
solução de contorno
Processos
Gerenciamento de incidentes
restauração do serviço
Gerenciamento de problema
análise causa raiz
base de erros conhecidos
Gerenciamento de eventos
Cumprimento de requisições
Gerenciamento de acesso
Funções
Central de serviços
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de aplicativo
Gerenciamento de operações de TI
Provedores de Serviço
Tipo 1 (interno/por setor)
Tipo 2 (interno/compartilhado)
Tipo 3 (terceirizado)
Melhoria de serviço
CSI (registro de melhoria de serviço contínua)
gravadas e categorizadas
Métricas
tecnologia (performance,disponibilidade)
processo (KPIs,CSFs)
serviço (performance fim-a-fim)
7 passos
identificar a estratégia
definir o que será mensurado
coletar dados
processar dados
analisar informação
usar a informação
implementar melhoria
Estratégia de serviço
4 "Ps"
perspectiva
visão da organização
posição
imagem externa
plano
estratégia
padrão
procedimentos
Valor do serviço
Utilidade
o que o serviço faz
Garantia
como o serviço é feito
SLP (pacote de nível de serviço)
Ativos do Serviço
Habilidades
Pessoas
Gerenciamento
Organização
Processos
Conhecimento
Recursos
Pessoas
Capital Financeiro
Infraestrutura
Aplicações
Informação
Serviços
Portifólio
Funil (em desenvolvimento)
Catálogo (prontos e em operação)
Obsoletos (desuso)
Transição de serviço
Processos
Gerenciamento de Mudanças