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Maintenance Journey (Booking Customer) (2.Parking (2.4 SA接待客户 (2.4.3…
Maintenance Journey (Booking Customer)
2.Parking
2.1 客户驶向预留停车位
2.2 客户即将驶入停车位
2.2.1 预留停车位指示牌上显示客户车辆信息
2.2.2 停车引导员指引客户停车
2.3 客户车辆驶入停车位
2.3.1客户车辆被360 scan 系统扫描，完成外光检测
2.3.2 SA已经在车前等候客户下车；客户准备下车时，SA为客户开车门
2.4 SA接待客户
2.4.1 SA欢迎客户回店；以客户姓氏称呼；Small Talk
2.4.2 客户下车后，SA用PAD与客户确认来店目的；核实预约单；t通过系统发出给Car Checker
2.4.3 SA用PAD与客户分享360 scan 结果
2.5.2 Car Checker在被介绍后，主动与客户握手并欢迎客户回来
Pre-Inspection
3.1 Car Checker 与客户认识
3.1.1 Car Checker 来到车旁，准备为做预检；SA向客户介绍Car Checker的姓名及背景；告知客户Car-Checker将为客户的车辆做预检
3.1.2 Car Checker在被介绍后，主动与客户握手并欢迎客户回来
3.1.3 Car Checker告诉客户预检的方式、地点及时间（10'），询问客户是否有需要特别关注的事项
3.1.4 SA询问客户是否愿意与Car Checker一起预检；并告知自己会在一旁陪同解释
3.2 Car Checker对车辆进行预检（客户参与预检）
3.2.1 Car Checker坐在驾驶员位置；SA为客户开车门，一同坐在后排座位，在车内与客户有small talk；Car Checker将车开往预检工位
3.2.2 车辆平稳驶入预检工位；Car Checker告知客户已来到预检工位；准备从车内项目开始预检
3.2.7 SA先下车，主动为客户开车门，邀请客户下车，陪同客户进行车外检查并讲解（参照3.2.4）
3.2.6 车内项目检查完毕后，Car Checker熄火下车后，告知客户准备开始车外项目检查，并提醒客户注意安全，开始进行车外检查，参照（3.2.5）
3.2.3 SA打开PAD向客户解释此次预检会关注的内容（e.g. 此次保养内容/客户提出的问题）
3.2.5 检查过程中，Car Checker随时与客户沟通车辆情况，给到客户一些建议
3.2.4 检查过程中，SA向客户介绍目前在检查的内容
3.2.8 检查进入尾声时，SA提示客户车辆快检查完毕
3.3 检查完毕
3.3.1 Car Checker告知客户车辆已检查完毕，需要花1分钟的时间简单沟通一下结果
3.3.2 Car Checker 将预检报告发送给SA
3.3.3 Car Checker向客户总结检查结果，车况；客户提出问题的反馈；根据客户用车习惯，提出1-2点用车建议。SA在过程中参与，起到桥梁作用
3.3.4 Car Checker在此处与客户告别，并希望客户在此度过愉快的时光
3.3.5 SA招呼客户辛苦了，并邀请客户一起到Welcome Zone休息一下
3.2* Car Checker对车辆进行预检（客户不参与预检）
3.2*.1 SA陪同客户去Welcome Zone, small talk
3.2*2 SA为客户点完饮品后，通过PAD给客户看保养视频（30”），让客户了解此次保养的内容，并告诉客户Car-checker此次会在预检中特别关注的事项（5')
3.2*.3 SA关心客户近况，并了解其对店里设施是否清晰;如清晰：给到1个自己最喜欢的店内娱乐 or 美食推荐；如不清晰：给客户做介绍；给到1个自己最喜欢的店内娱乐 or 美食推荐 （2’）
3.2*.4 Car-checker预检完毕，将预检报告发送给SA
3.2*5 SA提前告知客户预检已做好，Car-checker正在过来的路上;通过对讲机 or 系统告诉Car-checker与客户一起的位置
3.2*6 Car-checker 找到客户及SA，问候并表示让客户久等了，坐下与客户沟通 - 接3.3.3
Confirm Service Items
4.0 进入Welcome Zone的路上
4.0.1 SA告知客户本次保养所需时间；询问客户接下来的安排；告知客户车辆进度查询系统
客户是否在店等候？Yes：接4.1；No: 接4.1*
4.1 在Welcome Zone，确认pre-order
4.1.1 SA 向客户展示此次的保养清单（PAD），请客户确认
4.1.2 如客户之前提到赶时间：向客户特别说明已经在工单上做了备注，并给到客户合理建议；如客户没有提出赶时间：告知客户车辆完工时间；离店时间
4.1.3 询问客户是否有需要解释的地方；没有：感谢并请客户在电子工单上确认；有：向客户耐心解释，获得客户认可后在电子工单上确认
4.1.4 SA发出电子工单；同时，告诉客户工单已发给调度，车辆将送进车间开始保养
4.1.5 电子工单界面友好：
4.2 工单确认后，介绍并演示车辆进度查询系统
4.2.3 SA告知客户，除手机端可查询车辆进度意外：Welcome zone的大屏幕也可以看到车辆进度；每位工作人员都可以帮助客户查询车辆进度；有任何疑问，也可以直接联系手机联系SA
4.2.2 SA告知客户，如果有更新情况，需要客户确认的情况下，会主动打电话给客户
4.2.1 SA请客户扫描工单上的code，帮助客户在手机端进入车辆进度查询系统：演示如何操作；预订午餐并告知用餐时间；
4.2.4 车辆进度查询系统界面友好：
4.1* 确认取车方式 or D2D Process
Waiting
5.0客户在1楼休息区
客户同意到2楼：5.0.2 Host陪同客户至楼梯口；告知客户会有同事接待他，并祝客户在店里度过欢乐时光
客户表示在1楼：5.0.2* 关心客户是否需要添加饮品；HOST关注客户用餐时间，提醒客户餐厅用餐高峰期，并给到温馨的建议
5.0.3 HOST随时关注客户需求，给到主动的帮助（充电宝，加饮品，递纸巾、找人等等）
5.0.1 HOST主动关心客户需求，邀请客户到2楼多功能休息区体验
5.1 客户来到2楼
5.1.1 HOST主动为客户介绍2楼的分布和设施，
5.1.2结合手机系统如何查询店内活动、用餐时间、餐厅高峰期等
5.1.3 祝客户在此度过愉快时光，有需要随时找她
5.2 有新增工项
5.2.1 SA收到车间通知后，立即致电客户，询问客户目前方位，并告知来电目的。
5.2.2 当面与客户沟通情况，借助PAD展示图片和文字，告诉客户原因，时间及费用，获得客户认可
5.2.3 SA在系统中进行备注，HOST准备相应礼品
5.3 不能准时交车
5.3.1告诉客户原因，目前进度，以及所剩时间，根据客户行程安排，给到合理建议，获得客户认可
5.3.2 HOST准备相应礼品，并特别关注