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MEIKO (Organisation commerciale (Grands principes de l'organisation…
MEIKO
Organisation commerciale
CRM = outil et non moyen
Appelé Sales force
Sales forces
Grands principes de l'organisation commerciale
Nouveau découpage géographique
Poids CA, distance, nombre de clients, etc...
Gouvernance, répartition géo
Délégation (urgent/important)
Proposer des guidelines aux commerciaux
A-t-on la bonne organisation ?
Prise de conscience que le client ne doit pas appeler directement un BE
Réflexion sur la notion d'équipe
Décloisonnement
Réflexion sur le fonctionnement global de l'entreprise
Quels changements auxquels on doit réfléchir ?
Grandes tendances ?
Les citer (cf cours Iscom)
Manque de dispo pour travailler les petits clients
Difficultés de chaque service
Parcours client
Nouvelle expérience client
Outils & méthodes
Kano
Océan bleu CC
Océan bleu 6 pistes
Chaine de valeur de porteur
Méthode de l'inversion
Comment ne pas travailler ensemble ?
Comment rendre le parcours clients chauchemardesque ?
Points de satisfactions
Points de douleurs
Mouv'360 vers une nouvelle expérience client
Expérience client irréprochable
Attachement au client final B2B2C
Le client c'est celui qui a la machine ? Revendeurs ?
Le parcours clients doit être la base de réflexion de l'organisation commerciale
Matin : parcours
AM : organisation réaliste
Marque premium
Client final
Cycle de vie du produit
Parcours clients animation
4/ Ishikawa pour identifier les dysfonctionnements
Verbatim clients
SAV peu réactif
Délais longs
Pb administratif
Manque d'innovation
Pb de communication
1/ Les fondamentaux
Quel est le parcours client basique ?
Link Title
Qu'est ce qu'un client ? B2B2C, important, moins important, à potentiel...PREMIUM !
Prendre des exemples de l'aéronautique, etc.
2/ La classification client Meiko
Comment est "suivi" le client et par qui ?
3/ Le parcours client Meiko
5/ Méthode des Persona à partir des typologies de clients Meiko : client Santé (gros/petit/potentiel) et Restauration (idem)
KANO pour identifier les 3 besoins explicites, implicites, attrayants
Classements de besoins sur 2 axes important / urgent
6/ Quel parcours client idéal pour un PREMIUM et non PREMIUM ?
7/ Chaine de valuer de Porter pour prendre conscience du travail de tous. Rappeler ce qu'est la valeur.
Livrables attendus
Parcours clients + rôle de chacun
Délivrer un service premium au client
Qu'est ce qu'un service Premium ?
Donner des exemples dans différents secteurs d'activités
Organisation commerciale animation
1/ Comment ne pas communiquer entre nous ?
Créer une organisation qui facilite les points de rencontre et la communication formelle et informelle.
2/ Le parcours client comme driver
Méthode des persona : deux typologie de ciaux (Santé et Restauration)