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CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO (COMO MEDIR LA CALIDAD DEL…
CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO
Definición
Un servicio de calidad es aquel que satisface las necesidades y requerimientos de sus consumidores de forma plena y continua.
No es un valor que pueda cuantificarse
Afecta a todos des trabajadores y procesos
Tipos
Calidad objetiva
: depende de las características que puedan relacionarse con la capacidad del servicio de satisfacer las necesidades de los clientes.
Calidad percibida
: Engloba otros aspectos relacionados con la percepción del cliente en su uso.
Calidad comercial
: cumple con los requisitos mínimos de calidad en cuanto a la normativa legal.
Calidad diferenciada
: aspectos que hacen el servicio distinto a las demás ofertas.
Calidad certificada
: cuenta con algún certificado de calidad.
Factores que influyen en la creación de calidad
Viene determinada con las
EXPECTATIVAS
del cliente antes de recibir el producto/ servicio:
Necesidades que va a cubrir.
Sus experiencias anteriores.
Prescriptores (3ª Persona).
Publicidad.
Cuando recibe el producto/ servicio:
Fiabilidad.
Rapidez y eficacia.
Confianza y seguridad.
Atención que se preste.
Apariencia del entorno.
COMO MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Objetivos
:red_flag:
-Establecer si el servicio cumple con su razón de ser
-Detectar interrelaciones entre el servicio y el resto de actuaciones empresariales.
-Detectar en la competencia una oportunidad de mejora.
-Evaluar la cualificación del personal.
-Establecer si las herramientas y la tecnología son o no las adecuadas.
Para conseguir los objetivos se deben implantar
CÍRCULOS DE CALIDAD
(grupo de trabajo formado por personal motivado, procedente de distintos departamentos, cuyo objetivo es buscar soluciones a los problemas que surjan).
Tipos de evaluación
Internas
: encuestas a trabajadores, observar cómo se presta el servicio...
Externas
: realizadas por personal no ligado a la empresa.
-Auditoría.
-Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones.
-Cuestionarios de satisfacción de los clientes. (Listado de
preguntas en el que se describen las principales
características del establecimiento).
TRATAMIENTO SOLUCIÓN DE ERRORES Y ANOMALÍAS EN EL SERVICIO
¿Como tratar los errores y anomalías?
Desarrollar medidas de carácter proactivo.
-Determinar las implicaciones que dicha anomalía supone.
-Investigar las causas que la originaron.
-Implantar las medidas correctoras necesarias.
-Realizar controles periódicos
(Implica costes de gestión que reducen los costes de disconformidad).
Manuales de procedimientos como instrumento de calidad
Está formado por un conjunto de documentos en los que se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio correcto con el fin de alcanzar un nivel óptimo de calidad.
Establecen como debe ser la apariencia del usuario, el uso de uniformes, como dirigirse al cliente.
Suele ser elaborado por un asesor de calidad externo de la empresa.
Características de una empresa de calidad
-Establece mecanismos de comunicación permanente con los clientes.
-Busca la mejora continua.
-Establee cauces de comunicación diluidos entre empleados y responsables así como normas y objetivos.
-Fija sistemas de seguimiento y control.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Supone hacer relaciones comerciales a largo plazo.
El grado de fidelidad viene marcado por:
-La satisfacción con el bien/ servicio.
-Promesas de los competidores.
-Barreras de salida.
Ventajas
:check:Facilita el lanzamiento de nuevos productos.
:check:Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
:check:Ventas cruzadas.
:check:Incrementa el fondo de comercio.
:check:Resistencia a cambiar de oferta comercial.
:check:Es la mejor campaña de publicidad.
:check:Menos quejas y reclamaciones.
:check:Mejor ambiente de trabajo.
Técnicas
-Descuentos comerciales o promos.
-Tarjetas de puntos.
-Cupones o cartillas.
-Trato preferente o servicios especiales.
-Tarjetas de ahorro o fidelización.
-Actuaciones comerciales personalizadas.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
Sistema de gestión de calidad
está compuesto por un conjunto de normas y procedimientos establecidos con el fin de administrar y gestionar de forma adecuada la calidad empresarial.
Enfoque del servicio basado en procesos.
Manual de calidad.
Comité de calidad.
Métodos estadísticos.
Control de calidad
Ciclo de mejora continua PDCA
Planificar.
Hacer.
Verificar.
Ajustar.
Certificación
Solicitud.
Estudio previo.
Planificación de la auditoría.
Informe de auditoría.
CERTIFICACIÓN.