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Detección, atención y tratamiento de quejas y reclamaciones (expectativas…
Detección, atención y tratamiento de quejas y reclamaciones
expectativas + uso del producto=
cliente satisfecho
felicita, recomienda, comenta, vuelve (fideliza)
Cliente Insatisfecho
Sugerencia
recomienda una mejora
queja
expresa su insatisfacción
reclamación
se queja formalmente: pide algo.IGC
hoja de reclamaciones
¿dónde se presenta?
IGC, instituciones de protección del consumidor o en registro
¿cuánto tiempo esperar?
1 mes para que conteste la empresa/ 10 días + para contestar si no estoy de acuerdo
si no estoy de acuerdo...
arbitraje
¿Qué pruebas puedo aportar?
todas las necesarias
no manifiesta la insatisfacción
no vuelve= cliente perdido
Tramitación
Mediación IGC
conciliación
Arbitraje
Árbitro que emite un laudo de obligado cumplimiento por ambas partes
denuncia--> Tribunal de justicia
La negociación*
Fases
1.Preparación
Desarrollo
3.Cierre