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T1 (Objetivos (Registrar todas las solicitudes relevantes de incidentes o…

- - - - Lenguaje y diferencias culturales o politicas
      - Diferentes zona horarias
      - Grupos de usuarios especializados
      - La existencia de servicios que requieren a personal especializado
      - Estado de los usuarios críticos
- - - - Se pueden obtiene lo siguiente
        
        Costo total del service desk dividido por el número de llamadas
        
        Porcentaje de tiempo de duración de la llamada en el service desk en general y el costo por minuto
        
        Costo por tipo de llamada
        
        Porcentaje de actualizaciones de clientes o usuarios realizadas dentro de los plazos objetivo
        
        Tiempo promedio para cerrar o resolver una llamada
- - - - Expectativas del servicio al cliente
      - Requerimiento del negocio
      - Tiempo de respuesto
      - Herramientas de auto ayuda disponible
      - Automatización de manejo de solicitudes
      - Cantidad de clientes que hablan diferentes idiomas
    - - Tiempo requerido según la solicitud
      - Requiere que sea interno o externo
      - Volumen y tipo de solicitudes e incidentes
      - Coberturas requeridas durante el periodo de soporte
      - Tipo de respuesta
      - Nivel de entrenamiento requerido
      - Habilidades del personal
      - Procesos y procedimientos en uso
  - - - Uno que se encargue de las llamadas
        
        Puede ser usa en otros deberes
      - Otro que encargue de manera presencial
    - - Habilidades interpersonales según el medio
      - Conocimiento especifico
      - Conocimiento del servicio
      - Conocimiento técnico
      - Según el nivel proveer un nivel realizar un diagnostico de habilidades
      - Soporte de técnicas y herramientas
      - Actualización de conocimento
      - Procesos y procedimientos
      - Tipos de habilidades