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Service Desk (Responsabilidades (Registro de solicitudes de incidentes,…

- - - - Idioma, cultura o políticas diferentes
      - Zonas de horario distintas
      - Grupo de usuarios especializados o VIP's
      - Servicios especializados
  - - - Ejemplo:
        
        Servicio de seguimiento 24H de la Región Asia- Pacifico
  - - - Servicio al cliente telefónico por marcación
- - - - Expectativas del servicio al cliente
      - Requerimientos del negocio
      - Número de clientes y usuarios
        
        Idiomas
        
        Habilidades
      - Duración y tiempos de atención
      - Volumen y tipos de incidentes
      - Horarios de atención
      - Tipo de respuestas
      - Nivel de formación para la atención
      - Tecnologías de apoyo
      - Procesos y procedimientos
      - Tamaño, edad , el diseño y la complejidad de la infraestructura de TI y el catálogo de servicios
  - - - Por los tiempos de resolución
      - Dependencia y criticidad del negocio
      - Por el nivel de personalización o especialización
    - - Incluye
        
        Habilidades interpersonales
        
        Conciencia del negocio
        
        Conocimiento del servicio
        
        Habilidades de diagnostico
        
        Conciencia y formación técnica
        
        Auto-formación
        
        Procesos y procedimientos
  - - - Reconocimiento adecuado del rol y puesto
      - Paquetes de recompensas
      - Ejercicios de creación de equipos
      - Rotación de actividades, proyectos etc.
  - - - Capacitación del personal.
      - Proporcionar soporte para incidentes menores o simple cumplimiento de solicitud
      - Implicación con nuevos lanzamientos e implementaciones.
- - - - el porcentaje resuelto solo por el personal de la mesa de servicio
      - el porcentaje resuelto por el personal de la mesa de servicios de primera línea y el personal de soporte de segunda línea combinados.
    - - Costo total de la mesa de servicio dividido por el número de llamadas.
        
        útil como índice y para fines de planificación
    - - se usa para calcular el costo de llamadas individuales y dar una cifra más precisa.
    - - objetivos de SLA.
    - - crítico para determinar la cantidad de personal requerido.
  - - - qué tan bien los clientes y usuarios sienten que sus llamadas han sido respondidas
      - si sienten que el operador de la mesa de servicio fue cortés y profesional, y si inculcaron confianza en el usuario.
  - - - Espcio fisico sufienciente con adecuada iluminación natural.
      - Fácil acceso a consolas, pantallas de monitoreo y tableros de mensajes para obtener rápidamente una imagen de cualquier evento clave de operación o servicio, o problemas que puedan estar teniendo lugar
      - entorno silencioso con un control acústico adecuado para que una conversación telefónica no se vea interrumpida por otra
      - entorno agradable y muebles cómodos para aligerar el ambiente (el servicio de asistencia técnica puede ser un lugar muy estresante para trabajar, ¡así que todo ayuda!)
      - sala de descanso y un área de refrigerios cerca para que el personal pueda tomar descansos cortos cuando sea necesario, sin estar lejos por mucho tiempo.
- - - - Registros de incidentes , problemas e información
      - Datos de error conocidos
      - Horario de cambios
      - SKMS
      - CMS
      - Alertas de herramientas de monitoreo
  - - - Cercanía física
      - Reuniones regulares de enlace / revisión
      - Tutoriales de entrenamiento cruzado entre los equipos y departamentos
      - Acuerdos de asociación cuando el personal de ambas organizaciones se utiliza conjuntamente para dotar de personal al escritorio
      - planes de comunicación y los objetivos de rendimiento están documentados de manera consistente en OLA y UC.
  - - - Programas de capacitación centrados en la comprensión cultural del mercado de clientes
      - Habilidades lingüísticas, especialmente la comprensión
      - Visitas regulares de representantes de la organización del cliente para proporcionar capacitación y comentarios apropiados directamente a la gerencia y al personal de la mesa de servicio
      - Capacitación en el uso de las herramientas y métodos de trabajo de las organizaciones de clientes.