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Service Desk Function (Factores a considerar con respecto a niveles de…
Service Desk Function
Factores a considerar con respecto a niveles de empleo
Expectativas del cliente del servicio.
Requerimientos del negocio: presupuesto, tiempos de respuesta.
Aspectos generales de infraestructura de TI.
Número de clientes.
Nivel de habilidad
Deterninar nivel de habilidad técnico de acuerdo al puesto que labore.
Nivel de especialización de los servicios soportados.
Asegurarse que el service desk opera correctamente, esto mediante un programa que incluye:
Habilidades interpersonales
Conciencia empresarial.
Conocimiento técnico
Conocimiento de servicios de TI claves (Incidentes, cambios etc ).
Conocimiento en nuevas tecnologías.
Este programa debe ser evaluado períodicamente.
Tipos de solicitud de servicios e incidentes
Duración del tiempo requerido para tipos de llamada.
Experiencia local o externa requerida.
volumen de las solicitudes.
Período de tiempo de soporte requerido.
Medio de respuesta ( teléfono, email, texto etc.)
Tecnologías de soporte disponibles.
Nivel de entrenamiento requerido.
Entrenamiento
Brindar programas de inducción al personal nuevo.
Al inicio, personal nuevo debe estar acompañado en todo momento por un mentor.
El acompañamiento del mentor debe ir reduciendo conforme aumenta la experiencia del personal nuevo.
Los mentores también deben ser entrenados para ser mentores.
Habilidades para transferir conocimiento.
Habilidad para enseñar correctamente.
Contar con un programa que permita mantener conocimiento constante en nuevos departamentos, servicios y tecnologías.
Características
Componente vital de una organización de TI.
Sirve como punto único de contacto entre usuarios de TI.
¿Usos?
Gestión incidentes, gestión solicitud de servicios, respuesta a preguntas, solicitudes de cambios del cliente, contratos de mantenimiento, SLM, gestión diponibilidad, gestión continuidad servicios TI, etc.
La naturaleza, tipo, tamaño y localización de un service desk varía dependiendo del negocio, número de usuarios, geografía etc.
Administradores senior TI definen requerimientos que debe tener service desk.
Estructuras organizacionales
Local
Ubicado físicamente cerca de los usuarios que lo utilizan.
Ventajas
Da comunicación y da presencia claramente visible.
Distintas zonas horarias.
Lenguaje y diferencias culturales o políticas.
Grupos especializados
Permite la resolución rápida de incidentes especiales.
Es importante que los usuarios tengan a disposición los contactos de estos grupos en caso de que los requieran
Hay muchas formas para que los usuarios tengan el número telefónico o correo de los grupos especializados, algunos medios son
Imprimir detalles del contacto en teléfonos.
Imprimir información en lapiceros, mouse etc.
Incluir información en tarjetas de llamadas.
Desventajas
En ocasiones puede ser ineficiente y caro cuando el volumen y la tasa de incidentes no es elevado (Desperdicio de recursos).
Centralizado
Se basa en unir un pequeño número de service desk dentro de una misma ubicación.
Ventajas
Más eficiente y rentable ya que se requiere de menos personal para atender un mayor volumen de llamadas.
Virtual
Da la impresión de ser centralizado pero en realidad el personal puede estar ublicado en cualquier posición geográfica.
Ventajas
Teletrabajo
Grupos de apoyo secundarios
Tercerización
Cualquier combinación que permita conocer demanda de usuario
Desventaja
Se requiere esfuerzos de garantía que aseguren consistencia y uniformidad en calidad servicio.
Outsourcing del Service Desk
Decisión estratégica de la organización, esta es la única responsable por la decisión.
Se debe tener acceso a
Datos erroneos conocidos.
Cronograma de cambios.
Historial de problemas.
Todos los incidentes e historiales.
Fuente del conocimiento interno.
SKMS, CMS, Alertas de la herramienta de monitoreo.
Objetivos de SLA
Términos en los que se van a atender el soporte de los incidentes.
Comunicación
Ubicacón física cercana.
Reuniones con regularidad.
Tutoriales entre el equipo y departamentos.
Planes de comunicación y rendimientos objetivos.
Debe tomar en cuenta
Habilidades en el lenguaje utilizado.
Visitas con regularidad a los representates de la otra organización.
Programas de entrenamientos enfocados a la cultura organizacional.
Entrenamiento enfocados a las herramientas utilizadas por los trabajadores y sus métodos de trabajo.
Objetivos
Brindar punto único de contacto entre los servicios ofrecidos y los usuarios.
Responsabilidades específicas
Registrar detalles relevantes de solicitudes de servicio / incidentes y asignar códigos de categorización y priorización.
Escalar solicitudes de incidentes / servicios.
Mantener usuarios informados y comunicación constante.
Cerrar incidentes y solicitudes resueltas.
Unidad funcional compuesta por personal dedicado a tratar con una variedad de actividades de servicio.
Medios: llamadas telefónicas, interfaces web o eventos de infraestructura reportados de forma atumática.
Justificación y función del service desk
Beneficios
Satisfacción, percepción y servicio del cliente mejorado.
Reducción del impacto negocio negativo.
Mejor gestionamiento de infraestructura y control.
Mejora en trabajo en equipo y comunicación.
Retención del Staff
Es de importancia sabe quiénes son los responsables del service desk y la función que cumplen.
Reconocimientos.
Reconocer Roles.
Ejercicios de integración.
Rotación del Staff.
Super Usuarios
Los utilizan como punto de comunicación entre la comunidad de usuarios y TI, en este caso el service desk.
Identifican incidentes claves.
Comunicacion bidireccional.
Entrenamiento del staff.
Proveen soporte a incidentes menores.
Involucrados en los lanzamientos e implentaciones .
Midiendo el desempeño del Service Desk
Es importante establecer métricas para asegurar la salud, madurez, eficencia, eficacia y otras oportunidades de mejora para incrementar las operaciones del service desk.
Tiempo promedio para resolver el incidente.
Tiempo promedio para escalar un incidente (llevarlo a otro nivel más técnico).
% de llamadas resultas por el staff del service desk, sin tener que acudir a ayuda externa.
Promedio del costo por atender un incidente.
Costo total del service desk dividido entre el número de llamadas.
Porcentaje de duración de la llamada al service desk y su costo por minuto.
Costo por llamada por tipo de incidente.
% de actualizaciones de clientes o usuarios
dentro del tiempo objetivo.
Promedio entre revisar y cerrar un incidente.
Número de llamadas al día y al día por semana.
% de llamadas resueltas durante el primer contacto al service desk.
Encuestas por satisfacción del cliente-usuario
Proyecta una visión del usuario acerca de la atención brindada.
Promueve una atención profesional y cortés.
Generar un clima de confianza con el cliente.
Se pueden obtener estos datos por medio de encuestas telefónicas al consultar preguntas específicas al cliente
Ambiente del Service Desk
Facilidades que se deben promover
Fácil acceso a las consolas, monitores y páneles de mensajes.
Ambiente de silencio para que las llamadas no puedan ser interrumpidas.
Una ubicación donde toda la función pueda ser realizada, con buena luz natural, espacio para desplazarse y espacio para guardar cosas.
Decoración que sea a gusto de la vista, que no se convierta en un lugar de estrés.
Área externa para descanso, así se pueden promover descansos cortos.
Integrantes:
Hernán Azofeifa Bogantes
Hanniel León Torres